杨浦区中心医院急诊科“集体会诊”医患纠纷，设身处地考虑患者家属的心情，寻找问题的交集点，借助于心身医学并参考了国外同行经验，通过设立医患双方“圆桌会议”制度，让患者及其家属更好地行使知情权，大大降低了急诊科医患矛盾的“易燃指数”。

　　沟通不畅引纠纷

　　遵循“主动与平等、尊重与坦诚、详尽而非决定”的原则，这家医院在过去的一年里已为11名患者开了13次“圆桌会议”。有部分患者虽因抢救无效病逝，但充分沟通后，家属对医务人员的恪尽职守仍然表达了深深的敬意。

　　推出“圆桌会议”举措之前，医院方面主动对抢救急、危、重病人前沿阵地的急诊科做了两项调研与分析，一是统计表明：急诊科所有投诉中，与服务态度有关的占85％以上，而真正因医疗差错等原因的投诉不到15％；二是梳理2001年至2009年急诊科发生的医患纠纷后发现，其中因医患沟通不畅造成“吵闹不断”的占到了49％。

　　“医疗行为中的告知，一般都是医生找家属‘谈话’，有点自上而下的感觉。在有限的‘谈话’时间里，患者家属通常一时难以充分表达自己的疑虑。”院长于德华进一步解释说，在医生们介绍病情及救治等情况时，又往往仅限于某一、二位直系亲属。如若发生纠纷，提出质疑的就往往会是患者的一些其他亲属。再加上一些家庭会有诸如房屋财产、家庭重组等问题，对医疗过程和医疗行为的理解就会被一再“推翻”，纠纷也就一拖再拖。

　　11个案例被调解

　　迄今为止，杨浦区中心医院“圆桌会议”讨论的11个重点案例，有高龄手术者、冠脉多支病变介入治疗者、危重病人的外出检查可能发生意外者、需施行有创检查或有创治疗者、治疗效果或疾病预后不佳者，以及家属对患者治疗有高期望值者。一名参加了“圆桌会议”的家属反映，在过去，家属总是到处找医生打听，遇到不同的医生，打听的情况也不全面，“然而经过这样的谈话，我们可以比较完整地了解全部情况了”。

　　尝到了“圆桌会议”甜头的杨浦区中心医院急诊科医护人员则表示，并不是每个病例都需要召开医患双方“圆桌会议”，但这种形式体现了信任和被信任、尊重和被尊重。相信只有通过双方的共同努力，医患关系才有可能从根本上得到改善。

　　相|关|链|接

　　“圆桌会议”怎么开

　　所谓“圆桌会议”，就是由医患双方参与的、不分主次的平等对话，以拉近彼此距离，便于充分沟通。在“圆桌制度”中，“谈话告知”的参与人数扩充到10多人，其中，院方通常由主治医师、科主任、医务部等人员组成，必要时，可邀请分管院长、外院专家出席；患者方面，除直系亲属外，同时也邀请其成年的旁系亲属共同参与。

　　圆桌会议的程序包括：主治医师通报病情；科主任医师对疾病诊断方法、各种治疗的效果及其预后及可能出现的并发症告知家属，并征求家属意见；患者家属发表意见；科主任将家属的主要意见作复述并再次征求所有家属有无不同意见；医务部或业务院长代表医院表态；与会各方发表的意见由主治医师如实记录，最终形成会议记录并记录在病史之内，医患双方共同签字。