严抓车险自律 提升理赔质量

　　近几年车险业务发展迅猛，车险理赔涉及到百姓的切身利益。然而，理赔服务质量不高的状况为消费者所诟病。公会以组织签署自律公约、提高理赔各个环节的服务质量、制定服务标准为抓手，对保险理赔服务流程的各个环节进行认真梳理，尽可能地减少理赔环节，提高理赔时效，共同维护行业及消费者权益。在上海保监局和上海市公安局交警总队联合推动下，负责牵头成立并管理“上海市机动车物损交通事故保险理赔服务中心”，通过向事故车辆及时提供责任认定、保险定损、车辆维修等“一站式”服务的方式，有效地减少因交通事故引发的交通拥堵，目前全市范围内共建成22家分中心。设在中心城区的理赔服务分中心对外服务时间延至夜间22：00。制定车险理赔服务承诺以方便群众、保护消费者的知情权。自2008年4月1日起，截至2013年12月，共登记受理当事人自撤现场的车辆物损交通事故184.59万余起，为363.58万余辆事故车提供了快捷服务。根据公安交警方面的统计，2010年、2011年、2012年和2013年前三季度，上海市行政区域内，进入理赔服务中心处理物损交通事故的车辆数占“110”接报案总数的比例分别为26.43%、24.59%、32.27%、39.32%，呈现逐年上升趋势，树立了“服务社会、便民利民”的良好形象。

　　打击销售误导 整治电销扰民

　　人身保险销售误导已成为寿险市场最为突出的问题，严重损害了保险业的声誉和形象。为进一步规范寿险窗口服务、提高客户满意度，公会联合行业从售前、售中、售后三个环节规范销售行为，打击销售误导，整治电销扰民，规范保险服务。

　　2011年，公会与上海保监局、市金融党工委文明办和上海市质量管理科学研究院合作，制定了我国保险业第一部地方性服务标准《人身保险业窗口服务质量规范》，于2012年3月1日正式实施。该《服务规范》对寿险营销服务的全流程及对服务质量监督与评价等提出了明确的要求，计划在2011年-2015年五年内，力争将客户满意度测评指标数提高到一个较高的水平。为规范销售行为，公会研制了“上海市保险客户需求分析系统”，增加客户体验保险保障需求演算功能，力求寿险销售规范化，真正做到让市民“明明白白买保险”。

　　2013年，公会组织建成“上海市人身保险电话营销禁拨平台”，配套建立了自律规范和投诉处理机制，对营销员违规拨打陌生电话约访的问题加大了查处力度。自2013年9月18日系统正式上线以来，已有3590人次上传禁拨的手机号码，累计涉及13家公司，禁拨人次达到44683人次。

　　建立保险信访机制 构建诉调对接平台

　　公会于2004年成立了人民调解委员会，首次将人民调解机制引入了保险行业。近十年来，制定并完善了调解制度，充实了调解员队伍，很好地化解了保险合同纠纷，受到业界和消费者的广泛认同。2010年，公会与上海市第二中级人民法院签订了《联合化解保险纠纷合作备忘录》，建立了诉调对接机制，对提高保险合同纠纷的调解和审判水平，平等保护保险合同纠纷当事人的合法权益具有积极的意义。2012年9月，公会成立上海市保险投诉中心，形成以公会投诉接待中心为轴心的保险纠纷处理网络。仅2013年，公会共受理各类咨询、投诉件2739件。其中，通过电话受理咨询、投诉1976件，来访、来函受理763件;受理人民调解247起，成功结案238起，调解成功率96.35%。