回顾航空公司和机票代理商的“牵手历程”,不难发现,双方曾有过比较稳定的“蜜月期”。本世纪初,由于航空公司自有直销网点过少,机票销售基本依赖全国数目庞大的社会代理商,佣金最高时达到12%。随着降低销售成本的压力、移动互联技术的进步,航空公司开始拓展直销渠道,通过网站与移动端迅速积累用户,以减少对传统客票代理的依赖。因此,及时对玩各种小动作、让航企背黑锅的票务代理说“不”,不仅是保障消费者的正当权益,其实也符合航企“提直降代”的战略调整需求。只要不是借维权之名,行打压、垄断之实,客观上还是有利于机票销售市场的秩序规范。
然而,“断交”并不意味着服务的改进。相反,如果在线旅游网站和航空公司,不能以此为契机,补好各自的发展短板,或继续卖弄低价的噱头、或摆出一副“爱买不买”的傲慢态度,恐怕很难与消费者建立“强关系”,最终受损的也只能是自己的利益。毕竟,从消费者的角度来看,航企和代理商在不在一起并不重要,他们更关心的是怎样“快、好、省”地买到一张机票。“互联网+”时代,供需双方间的信息壁垒正在逐步瓦解,消费者对于出行服务品质的要求也在不断提高。无论航企还是代理商,“分手”之后,如何实现“华丽转身”,显然更值得事件相关方思考。
(吕晓勋 刊今日人民日报 本报有删节)