发挥专业优势
为消费者维权
随着人们居住环境的改善，追求品质消费和美好生活已经成为新时代消费群体的需求。家庭装潢也已成为一次性投资较大的消费项目之一，被视作安居乐业的“实事工程”。家装市场能否规范健康发展，直接影响到消费者的生活质量。成立16年的市消保委家装办始终坚持“扶优治劣、指导消费、协助维权”三大职能，营造消费者与经营者和谐共赢的消费环境，促进上海家装市场朝有序、健康、协调的方向发展。市消保委家装办心系群体，面向社会，经常组织13位专业顾问和效果行业协会联合开展咨询服务和专业维权活动。2017年处理消费者投诉428件，同比增加48.61%，涉及金额约2260万元，挽回损失约170万元。
组织消费体验
普及专业知识
为让消费者了解生产过程，提高辨别优劣能力和商品知识。2017年5月市消保委家装办联合市建材行业协会开展地板消费体验，50多名消费者参加。体验由专业人员带领参观地板生产企业的车间和产品展示厅，观看从基材进厂到上好油漆的产品出厂各个环节。专业办专业顾问现场用PPT形式，讲解地板购买、保养知识，并现场回答消费者提问，普及了地板专业知识。2017年“3·15”前夕，市消保委家装办根据消费者投诉的热点制作了系列宣传展板和《家庭装潢消费服务指南》动漫卡通篇续集，对家庭装潢饰后阶段中消费者亟须了解的“窍坎”进行介绍。
开展社会监督
体现社会职责
2017年下半年，市消保委家装办配合检测机构开展全装修住宅现场检测。检测采取网上征集、上门检测的形式。专业办邀请部分专业顾问参与检测。检测结果是：大多数企业讲诚信、重质量，得到消费者认可。检测中也发现一些问题，如：个别企业“傍名企”、在施工现场标明的企业名称与合同签约的不一致、没有使用合同文本甚至合同上没盖公章；有的企业配电设施不规范（卫生间、厨房的没有漏电保护设施，配电箱位置和开关配置不规范）；有的不注意管道设置细节（台盆下水管未封闭、未安装存水湾、露台与室内间未做防水处理、水电管线敷设安全距离不足、随意改动燃气表具及管道）；有的制作的门缝和壁橱内隔板间隙过大、厨房下贴脚板地板缝隙超标、墙体渗水、地板起拱变形等；有的企业签订合同时以低价预算吸引消费者，装潢开始后不断增加项目，到结算时费用与预算相差甚远，造成消费者不满等等。市消保委家装办针对检测中发现的问题一抓到底，要求相关企业积极整改，并采用“回头看”，前往在饰工地“飞行”检查，促使整改落到实处。
紧盯龙头企业
强化源头治理
为规范装潢企业施工人员操作，减少消费者投诉，市消保委家装办于2017年10月组织开展了2场免费专题培训班。培训班由相关专家用开课形式对20家网络单位、“消保委帮您找”服务平台参与企业的60余位售后服务负责人和质量管理人员开展培训，培训围绕家装企业施工中存在的问题有针对性地开展，受到欢迎。近年来，本市家装行业已成为都市型现代服务业的龙头行业，为了提升该行业经营能力和装潢水平，市消保委家装办以龙头企业为标杆、以源头治理为抓手，按照行业标准和消费者投诉情况，通过筛选确定25户实力雄厚、服务规范、信誉较好、消费者满意度高的家装企业作为装饰服务质量监控对象。被誉为装潢龙头企业的上海聚通装潢公司将2017年定为“服务年”，聚焦客户需求，提出远高于行业标准“水电隐蔽工程保修20年”的承诺、组织3000人的专业直属施工团队按照“慎安全、严可靠、重环保”的高标基材、106项鲁班标准工艺、118道质量验收节点、5级17道质量检验制度等措施，为消费者提供优质服务。联网单位上海齐家网注册地址在嘉定，实体展厅在普陀区的真南路上，给消费者投诉和调解带来不便。为此，市消保委家装办通过协调，齐家网整合机制，设立统一投诉处理部门，落实专人负责，使消费者无论在哪个地方投诉，都能得到及时解决，打通消费投诉的“肠梗阻”。严格的源头管理，龙头企业发挥了示范和引领作用，既促进了网络单位的装饰品质和服务质量，又提高了消费者投诉处理的效率和满意度，取得较好的社会效果。（普陆叶）
■消费者投诉典型案例
案例1
纳入合理轨道
协调水到渠成
◎案情经过：2017年11月27日，家装办接消费者蒋女士投诉，她反映家庭装潢施工中出现：厨房阳角超标、面砖局部填缝剂脱落、2块地砖爆边、敲外墙时砖掉落砸坏邻居洗衣机和工程逾期等；消费者提出索赔2万元，公司不同意。
◎调查调解：经调查消费者反映情况属实。家装办在调解中认为：厨房阳角超标，返工后会影响已做的橱柜，鉴于问题不涉及安全性，建议从减少不必要的损失出发，采取补偿方式解决。面砖填缝剂脱落以及地砖爆边，按照通常做法是整改修复，经济补偿也是计算相关材料费和人工费后折价标准。逾期竣工则应当按照合同条款计算具体赔偿金额。在家装办协调下，双方达成一致：逾期违约金按照合同条款计算；厨房阳角问题不做整改，在橱柜计价时扣除1米的上下柜费用作为补偿；面砖填缝剂脱落以及地砖爆边，整改或补偿相应的材料费和人工费；对砸坏洗衣机，给予赔偿1000元。
◎分析点评：本案主要涉及3个问题：一是施工质量；二是工程逾期；三是致第三方损失。施工质量问题以整改为主，由公司负责整修到达标为止。实际无法整改或整改会带来损失的，双方可协商折价或合理补偿解决。致第三方损失，应当分清致害行为主体及其行为性质，由责任主体担责。所有涉及赔偿计算也应实事求是，否则无助问题解决。
案例2
色板挑色
与实际上墙效果大不同
◎案情经过：2017年4月消费者陈女士向12345热线投诉称：她委托某装潢公司进行居室装潢。根据公司提供的多乐士涂料色板，有4种颜色，分别为白色、咖啡色、深灰色和浅灰色。当时设计师推荐使用浅灰色，消费者也同意了。等粉刷完成后消费者发现墙上涂料是灰色里带有严重的墨绿色，消费者不能接受，并要求相关部门予以解决。
◎调查调解：家装办接到投诉后开展调查。消费者反映在挑选颜色时只是看到色板，没有明显的墨绿色感觉。装潢公司在给消费者选择颜色时也没有事先告知这个浅灰色粉刷上墙后会带有墨绿色的效果。实际目前家中墙面的浅灰色显得很陈旧的感觉，消费者觉得很不理想，要求重新粉刷。家装办在协调中指出：仅仅通过一块色板消费者能看到的效果与整个墙面粉刷后的效果难免有差异，对此装潢公司应当事先提醒消费者，让消费者知情后再做选择判断。现在出现这样的结果公司应当承担相应的责任。最终，装潢公司同意由其承担重新粉刷的费用，消费者表示接受。
◎分析点评：看色板选择确定颜色时感受到的色彩效果与实际粉刷后的效果会有一定的差异性。原因有面积大小悬殊、纸面色彩与墙体基层上色后的色彩反差、粉刷时以及当下的环境因素等。对于这些情况不懂行的消费者是无法了解的。所以需要装潢公司在事先提醒消费者，让消费者知情，让消费者放心。
