2011年，市消保委家庭装饰专业办公室坚持认真处理投诉、扩大宣传教育、加强监督检查，切实维护消费者合法权益。

　　既指导又规范

　　多形式促进步

　　市消保委家装办在家庭装饰行业选择了一些企业，形成了消费维权网络，有8家企业承诺作为示范企业。为了充分发挥这些企业的带头作用，市消保委家装办定期上门指导，宣传政策法规，督促其逐步规范。这8家企业也向社会作出六条公开承诺：第一，自觉遵守《上海市消费者权益保护条例》；第二，建立健全饰后服务体系；第三，严格执行《上海市住宅装饰装修验收标准》等服务规范；第四，全部采用上海市工商行政管理局和上海市建设委员会制定的示范合同；第五，确保装修材料价实与环保，装修工程实行两年保修，其中厨房、卫生间防渗漏保修五年；第六，应积极主动配合市消保委妥善处理消费者投诉。

　　市消保委家装办还通过开展包括施工现场操作规范抽检、消费者满意度测评、消费纠纷处理考核等一系列活动，进一步细化家装消费维权工作。还采用问卷调查、网上调查、现场调查等方式“多管齐下”，了解企业使用示范合同文本的现状，及时纠正使用中的不规范行为，并将实施中的不足之处及时反馈给企业职能部门。一些企业对此十分重视，认真改进、不断进步。比如，百姓装潢公司以《住宅装饰装修服务标准》为蓝本，对服务流程锁定三大重要节点：一是饰前对各类装饰建材的选择，均有公司权威部门把关，“全透明”采购健康、环保、节能型装饰建材，绝不让低劣产品“潜入”采购系统目录。二是饰中除了专业质监人员巡检外，“动态型”即时性电话随机回访客户满意度，做到了有错必纠防患于未然。三是饰后增强了“饰后服务中心”的反应能力，建立了客户信息电子档案库，无论何时、何地、何人发生工程质量“问题”，都能在10秒钟内准确找到原始资料，环线内2小时上门维修。

　　投诉处理讲究专业

　　努力保障百姓安居

　　2011年，全市消保委受理了房屋装修投诉1309件，其中市消保委家装办及联网单位共处理消费者投诉183起，办结率达到98.9％。市消保委家装办还经常协助、配合兄弟区县消保委做好调解工作，派出有关专家前往施工现场查勘，找出问题症结，进行原因分析，为顺利调解纠纷提供帮助。

　　主要是隐蔽工程、疑难杂症等等：比如，家住本市钦州北路的赵女士，于2009年10月委托某装潢公司进行居室装潢。入住后不到2个月，不锈钢水槽就出现质量问题：一是水槽内有一处积累的锈迹无法消除；二是水槽底部的防水涂层脱落，导致漏水严重。为此，消费者多次联系装潢公司报修，装潢公司也多次与水槽供货商一起上门解决。断断续续拖了2年时间，都是上门来擦拭一番了事，始终没有得到根本解决。2011年7月，眼看2年保修期即将期满，赵女士只得打通12315热线，请求消保委协助解决问题。市消保委家装办接到投诉后，与双方当事人联系，并询问有关情况。据了解，水槽供货商上门查看后给出的处理意见是：用面粉擦拭生锈处，以祛除锈迹；同时，用涂料涂刷在水槽底部的涂层脱落处，起到修补与阻止渗漏的效果。消费者觉得水槽用了不多久就有这些问题，应属于质量问题，所以要求更换新台盆。消费者也愿意支付一定的损耗费用，作为换新的差价补贴。双方意见一直无法统一，调解陷入僵持。家装办调解员通过现场查看，并翻阅有关的专业书籍后，最终得出判断：质量不符标准要求是水槽内积留锈迹的根本原因。因为，通常在不锈钢水槽内不会出现持续积累的锈迹，经过不断使用中水流的冲刷，即使有些许锈迹也会很快被冲洗掉。水槽底部的防水涂层是在生产过程中经过一定特殊工艺而覆盖到水槽上的，成品后再人工涂刷涂料是无法做到的，也是“捣浆糊”的说法。据此，调解员表示基本支持消费者的意见，要求装潢公司与供货商通过更换水槽的办法来解决。最终，消费者支付400元，重新更换了一个水槽。消费者对处理结果表示满意。

　　又比如，程先生于2011年6月与某装饰公司签订装潢合同，同年8月份完工。合同中写明使用元盘豆地板。两个月后，地板出现大面积响声。同时，经多方核实，装潢公司提供的地板包装盒不是合同约定厂家的。消费者多次向公司反映交涉未果，现投诉要求解决。投诉后，市消保委家装办调解员上门勘察。之后，约请双方当事人到家装办进行协调。装潢公司承认地板确有响声问题，但说是消费者使用精油而造成的。对包装盒问题，说是合同中本没有约定地板品牌。因为地板表面要求较高，所以委托地板厂加工而成。由于运输原因，供应商就利用了别家的纸箱包装，但不存在冒用。并表示如果地板不是元盘豆树种，公司愿意承担一切责任。由于程先生本人现居国外，无法与公司交涉，所以通过委托人提出只要把地板响声问题解决即可。最终在家装办的协调下，公司承诺解决，并保证三年内如再出现响声，依旧可以保修。

　　探新路建平台

　　讲诚信强服务

　　随着人民生活水平的提高，消费者对家庭装饰的要求也越来越高。但是，目前在家装消费领域还存在一些不尽如人意的地方，例如：家装收费“低开高走”、工程质量粗制滥造、饰后保修叫不应等，给消费者留下了种种隐患，也由于信息的不对称，致使消费者难以找到诚信放心的家装企业。而一些不良企业或“马路游击队”就乘虚而入，他们往往采用“低开高走”的办法诱骗装修客户，然后在装修过程中偷工减料、以次充好，鱼龙混杂的局面大大影响了家装市场的健康发展，以致侵害消费者合法权益的事件屡有发生。

　　从市消保委处理的各类家装投诉案件中不难发现，由于某些企业服务内容的不透明、不真实，让消费者在选择家装企业伊始就如同坠入“云里雾里”，进而在家装消费的后续过程中，他们的合法权益逐渐遭受蚕食，并最终陷入“家装难、家装烦”令人纠结的困境。为了改变这一现状，根据广大消费者的要求，市消保委通过“3·15”网络平台，推出了“消保委帮您找——家庭装饰”公益服务，提供消费者了解、选择和监督，从而从源头上保护消费者的合法权益。经过企业自愿申报，上海市消保委与市消保委家装办的严格审核筛选，最终确定荣欣、进念设计·佳园装潢、百姓、刚德、聚通、波涛、千思与同济经典设计等8家企业作为首批“消保委帮您找——家庭装饰”参与企业，从而开辟了家装服务消费维权的新路。

　　首批参与“消保委帮您找——家庭装饰”服务的8家示范企业在施工质量与安全管理中都各具特色，其注重自我约束机制、注重质监的权威性、注重饰后维修到位、注重现场管理规范、注重隐蔽工程划一、注重施工人员资质、注重施工服务质量，形成全程质管体系等“八大注重”，已成为8家企业常态化管理的规范，对提高家装工程安全质量起到了促进作用。

　　组织“社会监督团”

　　施工现场看“究竟”

　　为了使得指导规范工作接“地气”，2011年市消保委家装办还组织了有区消保委委员、消费维权志愿者、市消保委家装办专家、媒体记者等组成的“社会监督团”，开展了为期一个月的现场监督指导的活动。7月份，在市消保委副秘书长张家明和市消保委家装办秘书长倪永培带领下，“社会监督团”深入到荣欣装潢、进念设计·佳园装潢、百姓装潢、刚德装饰、聚通装潢、波涛装饰、千思装饰、同济经典设计等8家示范企业的第一线，对这些企业的原始资料与施工现场两方面进行了重点检查；并对客户服务制度、ERP管理运行、专项保障资金账户管理与运作以及施工人员持证上岗、施工现场管理等方面分别作了认真、细致、负责的现场指导与督查，发现施工安全隐患及时进行纠正。活动后，市消保委家装办专门召开了社会监督检查情况通报会，并邀请家装业内专家对12个大类、30多个施工质量“易发问题”进行了逐一分析与解读，还提出了有针对性、有操作性的具体措施，这些企业参加会议后震动很大，也口服心服，纷纷表示拿出措施整改，进一步提升服务水平。

　　2011有成绩

　　2012从头越

　　2012年，市消保委家装办将围绕“消费与安全”年主题，深入开展六项活动：一是采取多种形式对年主题进行广泛宣传，提高社会各界对消费与安全的认识，积极参与年主题活动。二是充分发挥专家组成员的顾问作用，加强对12315联网单位投诉处理工作的具体指导，提高饰后服务人员的服务水平与家装企业的自律能力。三是继续与《劳动报·安居周刊》等新闻媒体经常对“进行式”工地实施服务质量督查，进一步提升消费者的满意度。四是积极处理消费者关于家装消费安全方面的投诉，及时化解消费纠纷。五是加强与安全有关的施工质量分析，及时发布有关消费安全的警示与提示，加大对“消保委帮您找——家庭装饰”活动的宣传力度，推进“消保委帮您找”机制的良性运行。六是积极与有关行业协会沟通与合作，共同推进对消费者安全权益的保护工作，促使“消保委帮您找家装服务”真正起到规范服务的示范作用，倾力为家装消费安全保驾护航。