维修难题别犯愁

　　一线通来解烦忧

　　自成立之初起，帮助广大市民解决包括无主家电维修难、超保家电维修难等问题便是家电报修一线通的服务宗旨。这其中尤以无主家电维修难最为突出。由于近年来我国家电行业发展迅速，有众多规模较小的企业或倒闭，或兼并，消失在市场上，其已经销售出去的产品就成了“孤儿”家电，消费者一旦遇到维修服务问题，往往难以找到放心可靠的渠道加以解决。 

　　市民赵先生家中有一台使用多年的乐华牌彩电，之前一直运行良好，年初时候突然无法显示图像。由于赵先生年事已高，平时的家庭娱乐全靠这个彩电，无法使用十分苦恼，赵先生在家附近连续找了多个“马路游击队”前来处理，都因缺乏图纸、缺少配件等原因无法妥善解决。之后赵先生通过朋友介绍知道了52285151，并特意陈述了自身的情况。平台特意指派了一家曾经承担过乐华维修业务的网点前去服务，好在该网点尚留有一些乐华的零件，最后帮赵先生顺利地解决了问题。 

　　先行先试做规范

　　行业发展树标杆 

　　规范与自律是协会赋予一线通平台的另一要务，其中重要的一点就是要求平台联盟单位先行执行一些尚未在行业普及的、要求较高的服务规范。希望一线通平台能够打造成行业的服务标杆。 

　　针对超过“三包”期限的电器产品维修市场缺乏统一规范的现状，协会根据国家发改委《关于商品和服务实行明码标价的规定》、《禁止价格欺诈行为的规定》，并结合行业实际，专门针对超过“三包”期限的家电产品维修行为推出社会性商业维修“三保”规定，即维修价格确保规范、维修采用的零配件保证选用合格品、维修后的产品拥有保用期，并要求一线通联盟企业率先执行，以此对社会性商业维修进行指导规范，让消费者得到诚信和放心的服务。 

　　另外，上海市地方标准《家电维修企业经营服务规范》（DB31/T460-2009）已于2010年2月1日起正式实施，标准对设立家电维修企业的基本条件、相应的场地和基本设施、服务内容与服务质量、投诉及争议处理等方面提出了规范性要求。而作为起草单位之一，上海交电家电商业行业协会早在标准正式实施之前，便已要求家电报修一线通联盟企业根据标准的要求对维修服务进行规范，以形成行业标杆效应。

　　建华 

　　“三保”规定主要内容 

　　■维修价格： 

　　家用电器维修价格应以提供服务的成本费用为基础，按实际发生内容，可区分为检修费、零配件费用以及上门服务费。 

　　1.检测费： 

　　机件经检测出故障原因并予以修复的，可收取检修费； 

　　已检测出故障原因而用户不委托修理的，检修费用按全额的30%进行收取； 

　　无法检测出故障或检测出故障原因但无法修复的，应免收检修费； 

　　检修时发现两个及以上部位或项目同时故障，检修费的收取参照以下原则：主要项目按全额收取，其余项目检修费酌情减收。（目前家电行业执行的检修费标准，是按不同品类、不同产品规格以及不同企业维修资质制定的，并上报上海市物价部门备案通过。） 

　　2.零配件费用： 

　　维修涉及调换零配件的，可收取零配件费用，费用金额按该品种、型号零件的实际进价加合理差价制定。 

　　3.上门服务费： 

　　上门修理家用电器可收取上门服务费。具体为5公里及以内不超过20元；5公里以上至10公里不超过30元；10公里以上由企业与用户协商确定； 

　　上门服务费从检修到修复，只应收取一次； 

　　因维修方未能一次修复故障而导致多次上门修理的，视作一次上门； 

　　检测出故障原因而用户不委托修理的，仍可收取上门费； 

　　上门服务时，维修人员应当随身携带检修费价目表或价目册，并主动向用户出示，便于用户查询。 

　　维修过程中，发现因机件内在原因而需要增加维修项目和费用时，应向用户说明，在取得对方认可之后再予以修理（与用户事先有约定的除外）。

　　■零配件： 

　　所调换的零配件，应是能保证正常使用的合格品，主要零件应区分牌号，质价相符； 

　　调换下来的原零配件，应予以退还或按用户同意的方式处理，出于环保考虑，鼓励维修员在征得用户同意的前提下回收调换下来的故障零部件。

　　■修后保用： 

　　机件修复交付使用时，应向用户作现场演示，同时维修人员应当负责将机件的安装以及使用情况恢复到维修前的状态。 

　　从修后交付之日起，用户应获得必要的保用期。保用期限为：电子类商品为60天，电器类商品为90天。 

　　在保用期内，原先维修部位故障现象再现或调换的零配件出现损坏，经营者应予以修复，并免收各项修理费用，确系用户使用不当的除外。