市银行同业公会每季度委托第三方评测中心对银行的客服热线进行语音系统、接通率和人工服务三大维度、二十多项细化分类指标开展实时监测。

　　今年二季度，评测中心共拨打银行客服热线电话375通，总体情况良好。

　　■语音系统设置合理。所有被监测银行客服热线均可以提供2种以上语言，且全部做到语音清晰、无间断、语速音量适中；所有被监测客服热线语音系统都设置了方便键，无插播广告现象。

　　■接通率情况良好。总体接通率达到99.73%，系统接通至提供服务所用时间100%在1秒以内，系统接通铃响一声接听占99.20%；人工转接一次接通率为98.93%。从各银行客服热线的平均耗时来看，整体都有提升，华夏银行、东亚银行和光大银行在被测评银行中转接速度最快。

　　■人工座席服务规范。25条银行客服热线均有向客户提供服务人员识别信息的功能；所有客户服务代表都能使用普通话并且做到主动问候和询问；客户服务代表对于来电者的提问均无推诿现象，当即回答的占90.11%，过一段时间回答的占9.89%，解答问题准确率保持达到100%；此外，成功转接人工座席的电话中有371通都在受理结束后使用了规范结尾语，并且等待客户挂机后再挂机。

　　在监测过程中也暴露出一些银行客服热线的短板。比如，有些银行未将挂失服务设置在语音系统一级菜单中；部分银行客服热线存在进入人工接听困难的现象，人性化不够。