殷 骏

　　不论是虚拟网店还是线下实体店，消费者在支付了全款或订金后要求退货大概是由于两类正当的理由：第一，商家迟迟不发货；第二，在内容、质量、数量等方面，消费者实际到手的商品与商家推荐的商品存在不一致。可是，每当消费者提出退货时，刚才还振振有词地宣称暂时没货的商家，突然表示可以尝试代为调配，最后，有不少消费者自知退货无望后也只能退而求其次，接收商家的“整改方案”了。 

　　每一次购物都是商家与消费者之间达成的购买合同。凡是合同必然规定了双方的权利和义务。购买合同之于消费者的义务通常是支付商品价款及按时取货。而对于商家而言，他们的义务则是按双方约定的送货时间、商品内容、数量、质量等向消费者提供商品。可见，在消费者如约支付了全部价款或订金并做好收货准备之后，商家迟迟不发货抑或实际提供的商品与约定的不符等行为都明显构成了单方违约。对此，合同法早有相关规定，即非违约方有权解除该购买合同，而合同解除后，即使不构成违约罚款或侵权责任，接受消费者退货并向其退款也理应是商家遵守的最基本的义务。而拒绝或怠于履行此一义务显然违反了消保法56条（八）的规定。迟迟不发货或货假价虚已属违约，不肯退货更是构成了双重违法。

　　这些商家之所以敢于坚持“钱可进不可出”的错误做法，除了我们经常说的利己主义外还有两个原因：其一，他们认为中国的市场足够大、消费者足够多。和一位消费者只打一次交道也有做不完的生意。因此，声誉大可忽略不计。其二，基本没有接受法制教育的背景，也使不少商家甚至不了解自己赖着不让退货是典型的违法行为。 

　　在残酷的环境下参与市场竞争，没有大量、稳定的客源是不可想象的。而这些客源因商家的良好声誉而增加，客源的增加又会反哺商家的好声誉，渐成良性循环。大浪淘沙，最终得以生存、发展的商家无一不是拥有良好声誉者。对于违约在先又拒绝退货的商家，消费者不但自己不会再度光顾，更会通过微博、微信等即时且零成本的社交载体将不愉快的经历一吐为快。这些通过社交媒体急剧放大的负面评价杀伤力极大，在此面前，无良商家到头来不过是为守微利而蒙巨损。

　　因此，对于商家而言，理应一如其在推荐商品时那样积极热情地配合消费者顺利退货。这种处理方式除了传承中华民族买卖不成仁义在的商业传统外，也完全可以在发生退货后仍然给消费者留下良好印象。而这一无形资产必然会使商家受益匪浅。

　　不肯退货，岂能赚钱？