“熟悉的味道”背后却掩盖不了大量的投诉与不满。记者从12345市民服务热线了解到，“双十一”前后，热线办接到市民有关电商的投诉已超千件。“双十一”来临之际，记者展开调查。

　　饿了么

　　“主食”成“小菜” 配送费“随心定”

　　读者秦小姐向本报反映，知名外卖品牌“饿了么”在“双十一大促”中存在“主食”成“小菜”，配送费和起送价过高等问题。

　　晚上5时许，记者打开饿了么app，发现此时正为“元气正餐1.1折狂欢”活动时间段。这些所谓的“正餐”却是“泡菜”“海带丝”“杂粮粥”等以往的“小菜”“配菜”。键入一家参与活动的寿司店，虽然折后一组4枚“文火三文鱼”价格为1.5元左右，但配送费却高达25元，是一般餐厅配送价的5倍左右。另外一家寿司餐厅的起送费更是高达500元，令人“望而却步”。“试想，哪个‘土豪’会花500元订一次外卖，堂吃也吃不到这个价格。”秦小姐告诉记者，不少商家只有下了订单并支付后才能显示联系方式，因此想和商家沟通也不是那么容易。

　　记者随后致电饿了么客服，一名工作人员告诉记者，商家对于参与活动的菜品有自主选择权，平台也会有专人审核。至于“层次不齐”的配送费，客服人员解释称平台统一的“蜂鸟配送”有相应的统一规则，而其余的商家可以根据实际情况自由调配；而在起送价上，商家同样可以自行决定。

　　“1.1折的优惠幅度看似很大，但如果拿出的菜品很次，在别的地方‘动脑筋’，就丝毫没有吸引力。”秦小姐质疑，如此活动不仅不“给力”，相反显得“诚意不足”。

　　东昌福德4S店

　　“双十一”返现等了一年不兑现

　　“去年‘双十一’活动时中的奖，到现在都没有兑现。商家如果没有‘金刚钻’，为何要揽‘瓷器活’呢？”王先生忿忿地说。去年11月11日，他在位于金沙江路2129号的上海东昌福德汽车销售服务有限公司购买了一辆2015款福特福克斯轿车。在关注商家的微信公众号并参与活动后，他抽到了3000元返还现金的奖励。然而一年过去，眼看今年“双十一”也已到来，奖金却仍没踪影！

　　记者从王先生提供的截图上看到，名为“长安福特双11疯狂钜惠”活动界面上弹出了“恭喜您获得大奖3000元”的字样。王先生表示，之后每次联系4S店，对方均称奖金是由长安福特汽车的生产厂家所支付，经销商只负责“帮忙联系”，随后记者联系该4S店，一名销售顾问表示“正忙”，并承诺将调查后回电，然而截至发稿，记者尚未收到这家4s店的回复。“实体店商家也想参与‘双十一’可以理解，但如果只是大开‘空头支票’，那商家的诚信又在哪里？”王先生如是说。

　　i百联网上商城

　　系统故障 26秒配送成功

　　今年“双十一”期间，市民孙先生同样碰到了一件怪事。“早早下好的订单，却一直不发货，并且屡次显示被取消。”孙先生在i百联网上商城参与了“双十一”“满400元减200元”活动，于10月27日分两次购买了4包花王尿不湿。可迟迟没有等来发货。“订单就好像被‘冻’住一样，迟迟不配货、不发货，却在11月8日显示‘取消’，在9日又显示配送并送达。”记者从订单截图中看到，从配送到送达，竟然只花了26秒。

　　孙先生表示，联系网站后对方承认是系统故障，但表示只能退款。“且不说赔偿问题，这些尿不湿是我的宝宝急用的，现在再去别处买别说价格不优惠，能否买到还是个未知数。”

　　记者致电该网站客服，一名工作人员只是表示记录下了订单号和投诉人信息，暂时也给不出一个明确且合理的说法。

　　“双十一”何处去

　　品质化转型将是发展方向

　　市热线办相关负责人表示，如今的“双十一”已然成为一个波及到全业态的“节日”，商家参与原本能促进业态发展并让利消费者，但不少企业没有做好服务，影响了“整体”声誉。该负责人表示，作为企业而言要守住“底线”，以良好优质的服务为自己的品牌信誉加分；同时，消费者也要在支付前长个心眼，如果遇到投诉纠纷与商家协商未果，可以向企业注册地所在的12345市民服务热线投诉反馈。

　　“我认为‘双十一’发展到今天，亟待向着‘品质化’转型。”市消保委法务部主任汪鸫表示，随着个性化消费趋势日益明显，消费者将回归“体验感至上”的消费模式，打“低价战”的时代或许即将走到尽头。“低价往往带来的是低品质和大量投诉，显然不是消费者想要的。”汪鸫认为，线上线下的商家如何做好品质化转型，或许是未来发展的趋势和方向。　　　　  本报记者 徐驰