先进的服务理念

　　“始终如一地为您提供帮助”是飞利浦进入中国市场以来一直秉承的服务理念。“我们不只是一家以创新科技为主导的公司，”飞利浦优质生活部客户关怀部门领导说：“飞利浦一直致力于改善人们的生活质量，除了设计以人为本的创新产品，更以提供人性化的客户服务为己任。”

　　“始终如一地为您提供帮助”所蕴含的意义就是，无论用户来自哪里，无论用户何时需要帮助，无论用户通过线上还是线下求助，飞利浦优质生活部都会及时地为每一位中国用户提供统一标准的专业服务。具体体现在：全球联保的服务政策，24/7全日候的在线呼叫中心，覆盖全国615个城市的服务中心，线上多渠道数字化客户关怀，以及专业的客户满意度追踪系统。

　　截至目前，飞利浦全国的服务网点覆盖615个城市，共有1253个服务中心。顾客在享受舒适的服务环境和标准化的规范服务的同时，还可以在服务中心得到全方位的解决方案和专业的维护保养知识。另外，飞利浦的在线呼叫中心也是从顾客角度出发，提供信息咨询、保养建议、在线安装预约和保修服务等一系列增值和便民服务。

　　数字化、社会化和移动化的服务升级

　　为适应数字化发展的大趋势，飞利浦优质生活部及时地将客户关怀布局到了网络、社交媒体和移动媒体上，并将“数字化关怀”作为未来几年客户服务的发展重点之一。

　　现在，消费者足不出户就可以在电脑旁或手机上咨询与飞利浦产品相关的知识，注册产品，或解决售后维修的问题。“我们的目标是走到用户身边去，及时为他们提供帮助，而不是被动等待用户上门咨询。”飞利浦优质生活部服务营销经理说：“目前飞利浦在社交媒体上的客户关怀已走在全球前列。通过全网智能监听系统，我们可以第一时间知悉用户在使用产品时出现的问题并主动提供帮助，真正做到了走到用户身边。”目前，飞利浦通过在线聊天、邮件、短信、微博、微信等多种线上渠道为用户提供便捷的数字关怀。

　　通过线上的服务升级，飞利浦优质生活部整合了线上线下资源，提升了智能化和资源利用。同时，通过数据整合和消费行为分析，为飞利浦内部相关部门在产品质量回馈、销售服务、客户关系管理活动上提供支持。

　　标准化的服务追踪系统

　　飞利浦优质生活采用全球领先的顾客忠诚度评价系统“净推荐值”作为服务体系的追踪和评价指标。净推荐值是计量用户向其他人推荐某企业或服务的指数，它是科学的顾客忠诚度分析指标，可以评估公司在创造积极可重复的顾客体验方面的效率。

　　通过定期回访用户，征询用户的建议和意见，飞利浦优质生活部以严格的标准追踪和评价客户服务质量。截至2013年，飞利浦优质生活客户服务的推荐值已达到全球领先水平。

　　2014年飞利浦将一如既往地为广大消费者提供更加便捷、更加专业和更加满意的服务。