本报讯　（记者 施捷）一个由第三方主持的测评项目显示，今年本市公立医院的门诊病人总体满意率处于良好水平（91.03%），住院病人总体满意率处于优秀水平（97.56%）。与上一年度的测评数据相比，两项总体满意率均比上一年（分别为89.58%和96.08%）有所提升。

　　由上海医药卫生行风建设促进会主导、复旦大学公共卫生学院共同开展的“2014年上海市公立医疗机构服务质量病人满意度研究”项目，共测评调查了本市40家医疗机构，包括28所三级医院、4所二级综合医院和8所社区卫生服务中心，调查样本量达9000余人次。各类测评量表涵盖有“医院设备设施”“医生服务”“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果”等116个项目。项目方今天向媒体公布了测评结果：

　　■　门诊病人满意度排名前十的项目是：

　　“未见医生索要、收受红包或物品（98.19%）”“医务人员制服整洁、佩戴工号牌（97.35%）”“医院有清楚、明确的标识（95.16%）”“医院对收费项目有明确公示，收费账目清楚（94.52%）”“医生在检查和治疗过程中注意保护我的隐私（93.92%）”“今后若需门诊，我仍将选择在此医院门诊部就诊（93.11%）”“门诊区域地面防滑（93.03%）”“医生的诊疗服务有礼貌（92.97%）”“医生仔细地听我讲述病情（92.67%）”“门诊预检处护士服务有礼貌，能帮助我正确选择就诊科室（92.55%）”。

　　■　门诊病人满意度较低5个项目是：

　　“门诊区域洗手间清洁卫生（82.58%）”“医院医疗费用合理（84.70%）”“我认为门诊收费、挂号方便（84.79%）”“门诊候诊区提供适宜的健康教育资料（86.35%）”“医生主动提问以对我有更多的了解（87.48%）”。

　　■　住院病人满意度排名前十的项目是：

　　“医务人员制服整洁、佩戴工号牌（99.90%）”“医生每天巡视病房（99.33%）”“未见医生索要、收受红包或物品（99.22%）”“病区护士在我按呼叫按钮后能及时到我床边（99.21%）”“医生的诊疗服务有礼貌（99.02%）”“医院有清楚、明确的指示标识（99.02%）”“医生在检查和治疗过程中注意保护我的隐私（99.00%）”“医生仔细听我讲述病情（98.97%）”“病区护士在护理过程中注意保护我的隐私（98.85%）”“病区护士的服务有礼貌（98.82%）”。

　　■　住院病人满意率较低的5个项目是：

　　“医院伙食菜单上的选项多样，价格合适（88.90%）”“医院医疗费用合理（92.18%）”“医院伙食卫生（92.59%）”“医院伙食保温好（95.26%）”“医院护工、工勤人员服务有礼貌（95.65%）”。

　　目前上海各级各类医疗机构的年诊疗人次已突破2.4亿，三甲医院日门急诊量破万成为常态。本次测评首次覆盖了全市28所三级医院，包括三级综合性医院和儿科、妇产科、肿瘤等三级专科医院。以病人满意度和观察员满意度为6分制计（即“很满意”“满意”“较满意”“较不满意”“不满意”“很不满意”依次记为6分、5分、4分、3分、2分和1分），对本市三级综合性医院的总体满意度评分（门诊5.50分，住院5.84分），均高于三级专科医院的总体满意度评分（门诊5.43分，住院5.72分）。

　　本次测评还显示，社区卫生服务中心病人满意率继续维持高水平，门诊、住院病人的满意率分别为95.78%和98.80%。

　　项目组建议，将加强病人隐私保护、完善门诊流程、维护门诊区域的就诊秩序等，作为本市各级公立医疗机构下一步改善医疗服务质量的重点，比如在病房、注射室等场所增加屏风、布帘等设施；改进门诊流程，减少病人在门诊各楼层上下的几率，减少电梯的等候时间；加强门诊区域秩序的维护，避免外来促销人员影响正常的就医环境。