专家支持:廖丽娟　

　　上海市职业技能鉴定中心 

　　心理咨询师考评员 

　　国家二级心理咨询师

　　l专l家l调l查l档l案l

　　一个城市的文明程度，往往可以从它的公共环境看出端倪。一般来说，文明程度越高的城市，弱势群体获得的便利越大——针对老、弱、病、残群体的设施十分齐全，他们不必依赖旁人，就能很自如地生活。这样的环境给了所有人尊严生活的基础。然而，在我们身边，却有超市贴出了拒绝行动不便人士独自购物的提示，这让很多老人很受伤。

　　【事件回放】

　　“超市竟贴出告示，老、弱、病、残等行动不便的顾客前来购物，必须有家属陪同。这让一些老年人心里很不是滋味!”此事发生在新村路宜川路的华联吉买盛超市，超市入口处、出口处的玻璃大门上均张贴着“温馨提示”:“凡老、弱、病、残等行动不便的顾客，因安全原因，至本商场购物时务请家属一起陪同。谢谢配合。”对于这样的“温馨提示”，不少老年人面有怒色。“这不是歧视我们老年人吗?”“超市是公共场所，所有人都能来去自如，但这样的告示看着很无情，心里极不舒服!”一些老年人本想进超市购物，但看了这样的告示，愤怒地扭头而去。　（新民晚报）

　　A  文明程度高的社会  环境的助人功能越好

　　环境会对人的心理感受和行为产生影响。通常一个社会的文明程度越高，环境助人的功能表现得往往也越好。曾不止一次听到一些朋友议论：“内地的大都市对特殊人群的关注和公平性做得真不够！”发出这些议论的朋友，很多来自境外，一些文明化程度更高的城市。于是，我们眼中习以为常的某些情况，在他们看来觉得不可思议。比如，在上海，坐轮椅的人，如果没有人陪伴，出行是非常困难的。他们不能自己上公交车，因为上海的公交车绝大部分都没有可升降的轨道。坐着轮椅的人需要坐公交车就必须分二步走，第一，把轮椅上的人抱上公交车，第二，把轮椅搬上车。这两个步骤，对搬动的人是挑战，对全车等待的人也是一种考验。最后带来的结果很可能是等待的人因为着急赶时间说出一些不好听的话，诸如“不方便出门就不要出门啊”、“这种情况应该叫出租车啊”……而这些言论直接导致了坐在轮椅上的人产生深深的内疚，没有人愿意无缘无故给其他人造成麻烦的。久而久之，这些需要坐轮椅的人就会变得不敢出门，不是不愿意，而是不敢！ 

　　从社会心理学的研究来分析，都是因为环境站在了一个强势的地位，这种强势的体现总是会侵犯到一些弱势群体。我们的城市里，公共设施和环境本来是为每一位公众服务的，但是，这些环境通常选择服务那些方便接受到服务的人，不包括那些可能会对环境带来麻烦的人群。所以，社会心理学一直在研究这个话题，环境可以为人们的幸福感和良好行为表现做些什么？ 

　　对此，廖丽娟给出了自己的分析：“如果我们的公共设施等环境便利到坐轮椅的人也能很便捷地上下公交车，那坐轮椅的人会感觉自己能帮助自己，并因此产生比较良好的自我效能感。而那些等待轮椅上车的人也不用等很长时间。等上一点点时间还能帮助到需要帮助的人，这是很多人都乐意的等待，被等待的人也感觉良好。这样便利的环境就会带给更多人幸福感和良好的行为表现。”

　　B  世界是否美好、公平  标准在每个人的主观感知

　　从心理学的视角来看，其实没有所谓的客观世界，也没有所谓的真正的真实，我们每个人看到的世界都是自己感知到的世界，所以说，世界是否美好、是否公平，多半也是来自于我们的主观感知。这种主观感知来自什么？社会心理学家提出过这样一个公式，即我的所得/我的付出=你的所得/你的付出。 

　　廖丽娟举出乘飞机的例子对此做了进一步的说明。“我们乘飞机的时候，坐经济舱的人和乘坐商务舱的人都不大会因为这两种舱享受的服务不同而感觉到不公平，原因很简单，商务舱的人付出得多，所以享受的服务也相对多一点；经济舱付出少一点，所以享受的服务也会少一点。这听上去很公平，但是，另外有些事情会让我们感觉到严重的不公平，这种不公平让我们的心很难保持平衡，也是一种社会需要更进步的表现。比如，同一所大学，同一个班毕业，甚至在学习方面更努力，就因为没有一个有门路的父亲，找工作时就不那么容易。这便容易产生不公平的感觉。” 

　　用这个角度来分析走到超市却被拒绝的老人们的愤怒，就很容易理解。大家都一样是来超市消费的，却因为和消费无关的分类被拒绝，这很容易导致老人们感觉到被歧视，被不公平地对待。去超市通常只分消费还是不消费，而不应该分可以来消费还是不可以来消费，何况可以与否的标准还带着对人的自尊的冲击。

　　  C  商家  要给消费者多一些选择空间

　　“试想一下，以下几种提醒方式，如果你是消费者，你会喜欢哪种？第一种，据说，和家人一起在超市购物，往往增加幸福指数，还能促进理性消费；第二种，超市物品丰富，所以顾客尽量注意安全，尤其请老人尽量和家人在一起出行；第三种，请老人在家人的陪伴下享受购物；第四种，请老人在没有家人陪伴下不要进超市购物。站在消费者角度，你会愿意听到的应该是前两种吧。因为这些都是站在了我们的角度，而不是站在超市的角度。” 

　　廖丽娟分析说，每个人都希望自己有可选择的空间，这个选择空间往往会让人更有愉悦的感觉，也会因此更愿意为自己的行为负责。没有企业愿意赶走自己的消费者，但是不愿意不代表就懂得。进行一些可能的调研和思考，对于企业而言是十分必要的。

　　D  老人  别用以偏概全来伤害自己

　　新闻中，我们看到一些老年顾客愤怒地转身离开了。这让我们不禁要问，当被这样不公平带着偏见对待的时候，我们可以为环境的改变做什么？或不做什么？ 

　　廖丽娟提醒说，不要内归因，不要认为“我们就是这样没用，连逛个超市都需要麻烦已经很忙碌的家人”。带着这样的想法而自怨自艾，往往是拿他人的不文明来伤害自己，这真的没有必要。不要认为全世界都如此——这是心理上的以偏概全——这个超市有这种行为，不代表所有的超市都会如此，也不代表这个社会所有的人都充满了歧视和偏见。 

　　“不做内归因，不做以偏概全来伤害自己的感觉，剩下的，你想做的都可以做。”廖丽娟说，“比如，我们可以想进去就进去，也可以走到他们面前说，你们这样做错得很离谱。还可以广泛地倡议，倡议社会如何考虑到全部民众的需要、尊严和便利。”