发现服务“软肋”

　　这是医院开展的“关爱患者，卓越服务”系列活动之一。通过“演剧”搞自我教育的起由，是去年院长于德华蹲点医院服务“第一关”总机室时，发现了许多不为话务员重视的小细节，便亲自动手写“脚本”，让总机班的一班人“担纲主演”。10多分钟的小品在周四下午的院例务会上反响热烈，130多名与会的中层干部及护士长们都说看到了自己习以为常、见怪不怪的“负面的影子”。

　　两个小时的《杏林春暖》，讲述的是一位乳腺癌患者蒋女士从入院前电话咨询，到门诊看病，直至住院手术，出院后接到医院随访电话的全过程。以主持人穿针引线的方式，全剧娓娓道出了患者焦虑、紧张、猜疑、不安的心理变化，并引导现场“观众”上台，替换角色，本色演出，为剧中的医患“冲突”寻找更恰当的解决方式。期间，医院总机让患者“分院的事情侬自己打电话去问”、收费处人员午饭时间即刻摆出“暂停服务”牌子、主诊医生回答说“床位呒没我又有啥办法”等情节，均给人留下了较深印象。

　　职工自我反省

　　此次的“论坛话剧”，从收集素材、编写剧本到最终的排练、演出，前后历时半年。院方虽然请了上海戏剧学院的师生帮忙，“但很长时间里，我们不断地推翻了又重来，主要是想要一个更真实、更能反映我们行业服务现状、更有利于帮助我们医院职工自我反省和提升的一个‘抓手’。”党委书记祝燕萍告诉记者，两天观剧之后，他们将组织一次大讨论，请全院医护员工好好体会什么才是真正的“急病人之所急，想病人之所想”，并在去年“细节服务”的基础上，进一步完善全院医疗服务流程，提升医学人文服务质量。

　　据介绍，杨浦区中心医院已经推出的“十大细节改进报务举措”包括急诊科方便家属知情的“圆桌会诊”制度、后勤保障部专门设计的“多功能轮椅车”、中原分部为住院患者提供理发、修脚、定餐等延伸服务、急诊监护室用于专科护理提醒的“温馨小贴士”等，颇受病家好评。