恶性行为是小概率事件

　　记者：游客不文明行为产生的原因有哪些？

　　顾晓鸣：游客的偏激行为在全球都会发生，这一方面基于自身的文明水平，另一方面则是源于旅途中的特殊情境。人与环境有着互动关系，物理环境的改变，也引起心理的转变。在陌生的城市与国家，很多人会本能地担心被轻视，期望得到重视与照顾。这时，如果空姐没有提供“微笑服务”，如果餐厅侍者“爱理不理”，游客就会产生被看低的偏激心理。不熟悉带来不适与自卑，难免有鲁莽、草率的行为，加上语言障碍、表情误读、文化差异，就容易引起更深的误解。

　　记者：您如何看待中国游客在海外的形象？

　　顾晓鸣：中国游客在外的形象是吊诡的。一方面，伴随国际地位的提升，全世界都欢迎中国人；同时由于一些极端事例，海外对中国人、中国大妈以讹传讹，有所戒备。

　　这里，我也要为“中国大妈”说句话，恶性行为是小概率事件，中国游客在海外的表现已经改进很多。有时，本来是游客间简单的冲突事件，我们也不应过度解读和放大，更不能一味指责、幸灾乐祸、以“上头条”夸张放大。

　　旧习惯与新向往的断裂

　　记者：您认为旅游的意义与内涵是什么？

　　顾晓鸣：旅游是如何发生的？其实，旅游最初是从朝圣开始。因此，“寻找神圣”是旅游的内涵，去一个陌生的地方，陶冶性情、观赏景点，寻找出乎意料、与日常生活有别的神圣、美丽和愉悦。而现在，很多景点是没有神圣感的，旅途变成买打折货、占小便宜，消灭了旅游的本质。其实，即使有些不愉快，想到此行是为了寻找美好和幸福，就不会因为一件小事影响心情，把旅途给搅黄了。

　　记者：您认为，近年境外游升温的原因是什么？

　　顾晓鸣：旅游和所有的物质消费品一样，代表人们对生活方式的追求，对身份提高的渴望。就像现在很多人喜欢喝下午茶，并不是在乎糕点咖啡，而是向往气氛情调。因此，我们现在看到一种好势头，海外旅游代表生命空间的放大，代表生活情调的提高，代表个人身份的提升。但是，现在旅游素养处于过渡时期，高端的心理追求和粗糙的生活方式不匹配，心理向往与长期习惯的断裂。既然觉得境外游很酷，那怎么能将在国内小菜场的行为举止搬出去呢？既然大钱都花了，何必为小钱与别人争吵呢？如果表现得更加谦和有礼，情调不是更高吗？游客需要成长与转变的过程。

　　心理与知识的双重准备

　　记者：对提升游客的文明素养，您有什么建议？

　　顾晓鸣：在有文化差异的环境，游客要做好心理与知识的双重准备，避免造成误读。这门功课的缺失，游客的责任只是一部分。面对勃发的境外旅游，社会相应的理论和措施跟上了吗？旅行社是否履行告知义务，是否开展相关培训？现在，很多旅行社、导游对文化差异都是泛泛而谈，宣传手册、旅游须知等过于笼统，例如旅游时遇到N种特殊情况时游客该如何应对，没人专门解释。

　　风气不是一夜之间就能改变，道德水平也不是一下子就提高，要创造良好的环境。这需要多方配合，现在国外也更注重对中国游客的服务，航班配备会讲中文的乘务员，景点培训应对中国游客的技巧，相向而行，文明是一面镜子。倡导旅游素养和精神文明，首先要避免造成对游客先入为主的刻板印象，应该心平气和、设身处地分析与解答，告诉游客，他们的“一念之差”可能会造成不良的后果，加强心理辅导，而不是道德审判。

　　本报记者 范洁