又到一年一度3·15。每天忙于接听电话的12365质量热线话务员们“惊喜”地发现，3月15日前夕，处理消费者针对产品质量的投诉效率极高，往往一个电话就能解决问题，得到了消费者的广泛认同。而在平时，回顾部分企业处理消费者申投诉的情况，时间之长、难度之大实在是“天壤之别”。

　　3·15来了

　　退货换货只需两三天

　　■案例1  消费者吴小姐于今年2月20日购买了一款三星8150手机，使用不到2天就无法上网、SIM卡间接性无法识别等问题。与经销商联系，对方表示要先检测，等开具换机单后才能退货。消费者因此去“三星”电子特约维修站检测，被拒绝开单。吴小姐无奈，于2月25日投诉，两天后便退机。

　　■案例2  吴先生于今年2月9日购买了一台三星手机，发短信时对方收到的是乱码，厂家为消费者更换后问题仍然存在，消费者再次送去检测中心，检测中心告知手机无故障。消费者于2月22日投诉，24日维修站立即同意换机。

　　■案例3  王小姐于去年10月24日购买了型号为S5830的三星手机，保修1年。使用2个多月后，她发现手机外壳的金属边出现脱落，与三星联系，被告知是使用不当造成的。但王小姐认为，手机存在质量问题，她于3月1日投诉，5日，三星公司便与她联系，告知申请配件更换，王小姐表示认可。

　　平常时间

　　解决投诉通常两三月

　　与3·15期间速战速决的方式形成鲜明对比的是，“三星”在平时处理消费者申投诉时以“拖”为主，常常要花上2个月甚至更多的时间。

　　■案例1  黄小姐于2009年5月购买了一台三星电视机，第一次维修时间是2010年1月21日，第二次2010年9月28日维修。去年7月，电视机再次出现同样问题——电源板坏无法开机。消费者认为产品多次出现同一问题，担心过保后没有保障。2011年8月1日投诉后，黄小姐历时近2个月的等待，终于更换到新的电源板。

　　■案例2  卢女士于去年9月25日购买了一台三星冰箱，次日开始使用，发现门缝条脱落，联系“三星”被告知该问题不影响正常使用。因为是全新的冰箱，卢女士不接受对方的处理意见，并于10月18日投诉至相关部门。去年11年23日，历时2个月后“三星”公司终于同意换货。

　　■案例3  孙先生反映购买的三星i559手机机身发烫，维修站表示是由于软件安装太多，不作进一步处理。消费者于2011年6月23日投诉，9月29日，经多次联系，“三星”坚持认为是软件问题导致的，非产品本身质量问题，无法退换机，历时3个月的投诉最终终止调解。