三方通话“零滞后”

　　自去年10月8日“市民热线”试开通之日起，“电力热线”就成为了第一批与其建立联动关系的单位，从联动之初就制定了快速响应、规范处理的工作原则，实现与“市民热线”联动对接服务，特设12345服务专席，24小时集中处理、全程监控、实时督办各类电力相关工单，相互间工单接收和流转达成“零滞后”。“电力热线”还专门选派了两名业务骨干到“市民热线”帮助座席人员熟悉承询业务。

　　市民如拨打“市民热线”反映或咨询电力方面的问题，都将实时通过电子联动平台转至“电力热线”，保证第一时间解决客户的问题和诉求。遇到热点、难点问题，也可以通过三方通话形式，直接由电力客服人员答复“市民热线”客户，一方面减轻“市民热线”的工作压力，同时也免去了工单流转过程，提升了服务效率。

　　两线联动效率高

　　“通过这一渠道，市民的实际用电问题得到解决，也大大提高了我们的业务处理效率。”据“电力热线”供电服务部主任杲永庆介绍，台风“菲特”来袭时，崇明侯家镇居民拨打“市民热线”反映镇内多盏路灯因风雨影响损坏，并存在倾倒的危险。“电力热线”实时接收此单后，第一时间将工单下发至了崇明供电公司，抢修人员及时采取了临时加固措施。由于信息畅通、流转及时、处理迅速，避免了电力设施损失，也得到了居民的赞许。

　　“电力热线”和“市民热线”联动一年来，两条热线情系民生，实现了政府、电力、居民多方共赢的局面。据统计，一年间“电力热线”共受理“市民热线”转发工单21524起，全部故障报修都在承诺时间内修复，一次性解决和回复率均达100%。

　　记者 张欣平 通讯员 顾佳