■ 注重《消法》新规定 提升投诉处理效率

　　商品和服务的质量，关系到消费者的日常生活和切身利益，强化退货、更换、修理的规定是维护消费者权益的有效措施。今年新颁布的《消法》全面完善了“三包”规定，而此次新法对消费者“后悔权”的赋予更对消费者投诉处理和维权工作提出了更明确和更严格的要求。因此，闸北区消保委将着力在提升新《消法》贯彻实施的能力和消费投诉处理的规范化建设上下功夫：一是强化业务培训和案例剖析，梳理阶段工作热点、难点和弱点，及时统一工作方法和要求，增强工作责任和能力；二是加强部门内部的专题培训、指导帮教，提高工作人员对一般程序的熟练掌握程度，努力向规范的工作程序推进；三是加强与区人民调解协会经验交流，学习其他调委会好的调解方法，借鉴其好的工作机制，逐步提升消费投诉调解的规范化程度；四是严格规范“12315消费投诉热线”投诉件的处理流程，做到联系及时、流程规范、回访到位。

　　■ 注重强化社会监督指导 提升企业诚信意识

　　在此次新《消法》的修改内容中，经营者被赋予了更多的义务和责任。加强企业走访和社会监督检查，努力变事后救济为事前防范，是提升企业诚信意识的重要方式：一是强化经营者的义务与责任，消保委将针对区域内投诉相对比较集中的手机交易、电器维修、保健品销售等企业进行重点走访和指导，在要求企业重视售后服务的同时，加强相关企业对瑕疵商品的举证责任、消费者信息安全保护的意识；二是围绕新《消法》中新增的对消费者在网络、宽带营运、电视购物等非现场销售方式中享有“后悔权”的条例规定，对涉及的相关企业负责人、销售和售后人员开展必要的法律知识培训，明确其义务责任，强化售后服务机制；三是要求区域内各家企业始终秉承诚信经营意识，自觉保护消费者个人信息安全，使其明确新消法中对企业欺诈、虚假广告等行为应承担的民事刑事责任，既从源头上避免今后纠纷的发生，提升企业置信度，更有效地维护消费者的合法权益。

　　■ 注重消费宣传教育 提升消费防范意识

　　新《消法》第三十七条第一款规定：“提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式”，这对消费者权益保护工作提出了更高的要求。为此，闸北区消保委将根据区域特点和投诉热点，开展一系列宣传教育活动，大力形成全社会学法、提能的氛围。一是将通过“生活365”栏目、《新民晚报》专刊等多渠道宣传科学理性消费、消费维权渠道、消费者知情权以及消费警示等内容，报道了该委相关维权活动信息；二是邀请相关专家、派出业务骨干开展社区消费教育课堂宣传活动，为社区消费者讲解保健食品概念与选购、健康养身、电器保养、科学消费、防范陷阱等消费知识；三是主动邀请区相关职能部门、行业协会、部分厂商和专家联动，开展现场咨询服务、实物展示鉴别，专家答疑解惑，帮助消费者增强消费知识和鉴别能力，为提振消费信心作努力。