让我们来看一串数字：两年来，12345市民服务热线共接听市民电话300多万个，日均4000个，接通率91.91％，办结率98.32％，电话回访市民对承办单位办结事项的综合满意率为91.53％……

　　走进位于市民服务热线1楼培训大厅时，大红锦旗挂满一墙壁，有24面，工作人员说，还有不少因为地方限制没挂出来的。

　　敬老院电费降了

　　今年7月，“12345”工单系统中的一则投诉牵动着工作人员的心。位于杨浦区隆昌路的海康敬老院，当时住着103位85岁以上的老人。自2010年成立以来，敬老院一直按工业用电标准缴付电费。敬老院希望，能享受居民用电待遇。

　　诉求转到上海市电力公司，经电力公司核实，敬老院租的是杨树浦煤气厂的房产，电费是交给煤气厂的，不属于供电部门的直接用户。如要求享受居民用电，需通过独立新装电表，因而需要提供房屋产权证明及相关资料。可由于种种历史原因，独立新装一直未果。

　　7月22日、8月6日、8月14日，热线协调督办组召集相关部门先后召开多次协调会，就门牌号码的认定、敬老院与业主关系材料、房屋产权证明、电力公司施工等问题反复进行协调。最终，电力公司特事特办，为敬老院单独架设民用线路。

　　光污染难题解了

　　光污染是个新名词。住在硕大无比的户外LED广告屏幕对面，看着它每天从早到晚不停地闪烁，确实糟心。

　　去年7月5日开始，12345市民服务热线几乎天天收到居民重复来电投诉，反映他们楼的正对面长宁路999号，在建筑外立面墙上设置了一座面积约600平方米的LED超大广告显示屏，每天滚动播放招商广告，闪烁的光线令他们无法正常生活。根据12345热线记录，早在前年10月，这块广告屏就遭遇投诉，之后因手续不全被有关部门叫停。反复投诉，反复协调，问题总是不能得到根本解决。

　　“涉及多个职能部门和相关单位，我们把这件事当作硬骨头来啃。”12345市民服务热线管理办公室副主任管苏清告诉记者，经多方努力，今年上半年，该处户外LED广告屏幕扰民问题终于得到了解决。

　　热线更加“立体”了

　　两年，对于一条面向千家万户的热线来说，只能算是刚刚开始。12345市民服务热线把目标对准了国内领先、国际一流。

　　国内领先，12345市民服务热线把对象锁定为台北市的“1999”市民当家热线。比较下来，热线工作人员坦言，承办单位响应、办理效率和能力需要进一步提升。个别单位群众观念淡薄，对市民来电事项重视不够，处理方式简单应付，对于矛盾突出、处置困难的事情存在畏难情绪，相互推诿的情况仍然存在。

　　国际一流，12345市民服务热线把对象锁定为美国纽约市的“311”热线。“311”热线具有电话、网络、移动通讯、手机终端等立体受理渠道，而目前12345市民服务热线只有电话和传真两种传统受理形式。另外，“311”热线配备有专业的数据分析团队，具有强大的信息统计、数据挖掘、分析研判能力。

　　不过，好消息来了。12345拟于今年底初步建立大数据基础模型和分析决策系统，明年上半年实现门户网站自助受理与办结反馈查询等功能，明年下半年开发上线面向市民的手机客户端服务，实现信息查询、诉求受理、办结反馈一体化，拓展热线GIS地理位置信息系统统计分析及应用功能，研发智能化知识库。未来，在多渠道协同受理的基础上，还会增加微信等新媒体服务方式，实现门户网站、手机平台与电话的同步服务。  本报记者 陈杰