上海微博投诉最关注娃

　　数据显示，“3·15”期间投诉博文数量同比增长62%，投诉博文数量较去年增长39%。从地域分布来看，投诉类博文的讨论主要集中在东南沿海的经济发达地区和内陆地区。其中，北京地区的讨论用户占比高达16%，北京人最关注食品安全问题；而广东地区讨论人数位居第二，作为化妆品最大产地所以相关投诉量最大；再次看上海地区，用户在微博上吐槽儿童用品的投诉博文居多。

　　别以为男人不会投诉。从性别看，男女用户对于微博投诉热情几乎持平，分别占49%和51%。其中，男性用户主要关注服装鞋帽、交通出行和数码科技类投诉；而女性用户更多参与化妆品、服装鞋帽和儿童用品类的投诉和讨论。从年龄段看，80后最具有投诉和维权的意识，是参与投诉类博文讨论最多的人群，占比达到了50％；而90后也紧随其后，达到35%。

　　第三方公益账号成助力

　　值得一提的是，在用户微博投诉倒逼企业提升服务意识同时，企业也开始更及时地在微博平台对用户进行反馈，今年投诉博文反馈率涨至22%。今年央视“3·15”晚会后，多家被点名企业连夜通过微博平台上的官微公开表态。比如：针对被点名的进口路虎揽胜极光9速变速箱故障，@路虎中国 在3月16日凌晨回应：已于1月19日起对2014至2015年款进口路虎揽胜极光（车辆识别码范围为LV000001-LV996116）主动推出最新的变速箱软件升级；而另一家被点名的 @中国联通，也在当晚微博回应称已责成湖南分公司连夜组织调查处理。业内人士指出，由于被曝光事发突然，尽管第一时间的企业官方表态未必有实质性内容，但相比以往更容易得到公众的谅解。

　　值得一提的是，今年越来越多的消费者在微博发表投诉时不忘@第三方公益账号，此举不仅帮助消息扩散，也能更加引起企业的重视，加快问题解决的速度。目前，微博上收到用户提及量较大的公益账号有：@21CN聚投诉、@v2ipo创客、@12315网上投诉、@央视新闻和@新浪财经等。

　　本报记者 胡晓晶