这一个个电话中，有市民的“急事、难事、烦心事”，事事要关心，第一时间转达给有关部门；365天、24个小时，“骂声、闹声、埋怨声”，声声都入耳，还需耐心做好安抚解释。从2006年起至今，12319热线成为“夏令热线”的主要载体，更构建起了市民反映城市管理问题的绿色通道。在每年的第三方测评中，市民满意度均在80以上。

　　台风天接通率更高

　　7月10日，今年“夏令热线”开通的第三天，气象台发布台风“橙色”预警，为应对台风可能带来的话务量激增情况，话务区班组发布台风期间临时加班，一时间，许多咨询员纷纷报名，主动要求加班。

　　第二天，受台风“灿鸿”风暴圈影响，本市普降暴雨，风量增大，有些未被安排加班的咨询员由于担心电话量暴增，市民的应急求助电话无法第一时间接通，也冒着大风暴雨赶至单位加班。看到不断攀升的来电量，大家还来不及喘口气，立刻加入到接电的行列中。当天的来电量达2265个，比平时双休日上升了33%。但由于大家的积极参与，有效缓解了当天的接电压力，接通率达96.6%，甚至比平时高出3个百分点。

　　“夏令热线”期间，是12319热线一年中话务量最多的季节，期间每一位咨询员的上班时间与平时相比多了近10个小时，日均接电量比平时多出七成。根据12319热线的统计，2006-2014年的“夏令热线”期间，热线共接入市民来电71.1万个，接通59万个，接通率82.9%。受理市民诉求56.3万件，来电反馈率达97.1%。

　　耐心倾听是基本功

　　来电数量多，考验的是坚守岗位的信念；遇到市民的不理解，耗费的则是心血和耐心。

　　一位90后的咨询员曾在凌晨3时接到市民关于夜间施工噪音的诉求，通话中诉求人反复说：“反正我被噪音吵得睡不着，我们就一起耗时间吧！”面对这样的对话，虽然很无奈，但咨询员一遍又一遍解释，最终取得了对方理解。刚挂断，下一个电话铃声又响起，这位咨询员依旧面带微笑，按下通话键：“您好，请问有什么可以帮您的？”

　　已在热线咨询员岗位工作了10年的俞琳，是12319热线名不虚传的 “接电大王”。10年来，她接听市民来电近11万个，是12319热线之最；月接听来电1700个，超出规定标准的70%。“我多接听一个，就会少一个排队等候的电话。”即便如此，说起接电过程中最大的压力和挑战，她眼里泛着泪花说：“控制好自己的情绪，真的很难。”

　　俞琳生活中是个急性子，2010年做了甲状腺手术后比以前更容易上火，但在工作中却常常要“咬着牙一忍再忍”。有一次，诉求人王某投诉出租车绕路，但由于提供的信息不全，按照处理部门的规定，不予受理，可无论怎样解释，诉求人始终不依不饶，还口出脏话。“有时候我们也很无奈，两头都受气。但是，谁让我们的工作性质决定了我们要有两面性。” 

　　本报记者 张钰芸