3年转送155万件工单

　　一个工作日先行联系率从2013年的77.1%上升到2015年的89%。而针对市民来电反映的问题，各级承办单位也建立议事协调机制和责任机制：市绿化和市容管理局成立了督查科，专门核实、督办、协调处置；闵行区实现了热线与网格化、大联动、大联勤平台的互动等。

　　3年来，155万件转送工单办结率达99.4%，按时办结率达94.5%。

　　市民满意度仍待提高

　　办结率提升了，然而市民的满意度还有待提高。今年1至9月，市热线办针对承办单位办理情况进行抽样回访，市民对结果、态度、效率都满意的仅为65.5%，这与承办单位自行上报的结果差异较大。不少市民反映，问题虽然解决了，但办理人员态度不好，效率不高，还有些部门消极作为，敷衍了事。

　　不仅如此，市民重复来电量也居高难下。今年1到8月，“12345”收到重复来电工单18.8万件，占工单总量的14%。其中5次以上重复来电有7000件之多，违法建筑、无证设摊、物业维修等是“重灾区”。由于办理不及时，问题始终得不到妥善解决，市民只能一而再、再而三投诉。同时，推诿扯皮现象时有发生。

　　督办流程将更加严格

　　对此，“12345”市民服务热线表示，将着力于问题的切实有效解决，争取“事事有回音，件件有落实”。

　　监察督办将更加严格，二级承办单位应组建督办工作队伍，及时发现市民的重复来电、不满意事项、应解决未解决事项，找出其中隐藏的推诿、敷衍问题。受理中若发现公共服务缺位、职能边界模糊等“疑难杂症”，要定期梳理分析，适时开展联合督办。同时，市监察局、市政府督查室和市热线办将发挥“三位一体”督办作用，重点推进解决全市跨部门、跨区域问题，并通过加强通报考核，督促承办单位干实事。

　　此外，热线工作的办理流程将更加严格规范，承办单位必须严格遵守“1、5、15”限时办理规定。

　　本报记者 曹文清