今年4月，本报曾推出系列报道聚焦生活类APP中存在的问题和隐患，如今情况又如何？记者从12345市民服务热线了解到，随着生活类APP数量增加，最近三个月关于各类APP的投诉共有270余件，呈上升趋势。

　　无端“爽约”引不快

　　在针对生活服务类APP的投诉中，“爽约”的抱怨比重最大。记者在采访中听到不少消费者反映，自己曾遭遇在APP上预约服务，结果却被“放鸽子”。

　　市民黄先生说，他曾在一款生活类APP上买糕团，并在线支付了费用，按约定送货上门，结果订单被无缘无故地取消，令他十分不满，最终在工商部门帮助下才拿到退赔款。

　　市民陈先生也反映，他曾在“美味七七”APP上消费，对方号称“一小时速达”，结果等了好几个小时，才盼来了他买的牛排和水果。

　　“用APP遇到爽约根本不是什么新鲜事。”市民郑先生说，他用手机APP叫外卖时就曾遇到过订单晚点一小时的情况，预约家政服务时也曾遇到对方临时有事，“态度比较好的会提前联系，赠送优惠券，还有一些则只有一句事后的‘对不起’。”郑先生表示，有时候消费者也会出于个人原因取消服务，但双方应该及时沟通取得谅解，突然之间无端单方面取消订单，让人接受不了。

　　事实上，这些“爽约”的行为放在线下实体消费中就是赤裸裸的违约，而如今在APP平台上遭遇商家违反约定，消费者却大多只能被动接受。

　　资质存疑麻烦多

　　O2O平台在向用户推介服务人员信息前，起码应当核实他们的资质。目前一些较为成熟的APP平台已有信息公示，包括商家的经营证照，以及一些上门服务人员的身份证。然而许多关键信息仍有空缺，例如上门提供烧菜、家政等服务，应当公示健康证。

　　上个月，市消保委在对外卖送餐APP的抽查中发现，１００家餐厅中仅有３９家公布了可以辨识的营业执照和经营许可证等资质正面图片，上述公示餐厅中仅有１９家证照相符。其中，饿了么亮证率仅有１３％，百度外卖亮证率也只有２５％；而在公示证照的餐厅中，饿了么证照无一符合，美团外卖的符合率也仅有３３％。市食药监局执法抽查显示，多家网络订餐平台存在入网餐饮单位无许可证经营和超范围经营的情况。

　　记者在调查中发现，一款叫作“邻趣”的生活类APP提供订餐服务，在送餐商家的目录中竟赫然混杂着一些所谓的“私厨”“家厨”。这些所谓的“私房菜”在资料中没有任何商户名称、地址、厨师等信息，更不可能提供餐饮许可证，而销量都已达到几百单。如此堂而皇之地配送来路不明的菜肴食品，存在着极大的食品安全风险。

　　网上预约货运搬场也是资质不全的重灾区。12345市民服务热线曾多次接到投诉电话，反映APP预约来的货运车辆根本不具备资质，都是些个人私自改装经营的“黑车”。

　　此外，一些APP即便有公示信息，其真实性也有疑问。市民李先生通过某APP预约代驾，资料中介绍称司机有8年驾龄，驾车技术娴熟。没想到服务时这位“老司机”竟把李先生的车给撞了。事后消费者才发现，这位“老司机”竟是驾龄不到一年的实习司机。显然，平台根本没有核实挂牌司机的驾照。

　　安全隐患有顾忌

　　对于上门服务，安全问题始终是悬在消费者心头的隐患。去年，一项由媒体发起的O2O上门服务问卷调查结果显示，不愿尝试上门服务的被访者中，出于“让陌生人到家不安全”的原因占大多数，为71.12%。他们担心财产安全、人身安全、食品安全以及个人信息安全等。

　　市民王小姐曾尝试上门美甲和按摩，虽然感觉方便，体验也还不错，但她坦言，上门服务时心中多少有些忐忑。王小姐说，由于现在很多O2O平台和上门服务者之间并不存在雇佣关系，平台也就无法有力地约束个人的行为。

　　此外，还有消费者反映，个人隐私的泄露导致他们不敢给差评。“有时虽然觉得APP上叫来的家政阿姨做得不到位，但又不敢给差评，毕竟她知道我的电话地址，又进过我家的门，担心之后会遭到骚扰和报复。”市民耿小姐告诉记者，类似的情况同样也适用于上门美容、按摩等，这使得平台上的评价信息变得不够客观。

　　异地维权难度大

　　记者在采访中还发现，消费者在使用生活服务类O2O平台时，购物消费的渠道是畅通了，但维权渠道却变得阻碍重重。

　　过去的传统模式下，上海市民大部分在本地的商户里消费，如若发生纠纷，则由属地辖区的工商消保等部门介入处理。如今的“互联网+”打破了地域限制，也导致了异地维权的新问题。不少消费者遇到纠纷诉诸管理部门时，发现这些APP背后的公司注册在外地，上海的相关部门管不了，仅靠电话联系又效率低下，最终不得不作罢。如此一来，无形中降低了O2O平台违法违约经营的风险，留下了可趁之机。

　　市消保委法研部主任汪鸫认为，面对如今的新业态，相关部门也应当作出调整，各地维权部门应该协同一致，加强沟通联络，方便受害消费者在当地维权，这样才能进一步挤压O2O平台违法经营的空间。   　　本报记者 曹文清