最近我用某专车软件远程给老妈叫了辆车，结果遇到了欺负大妈的司机十分不客气地绕了个十分离谱的路，扣款的时候比平时多了50%。显然是应该要投诉的，可是竟然只能邮件投诉，连服务热线都没有。这让我想起了曾经并不愉快的出租车投诉经历，基本都是“倒了苦水”然而并没有解决问题，最后无奈地不了了之。
却没想到，邮件发出后的10分钟我就收到了回复：1.承认司机选择了“不明智”的路线；2.参照以往路线退回绕路多收的钱；3.已对司机进行警告，如再遇到类似情况该司机将被取消运营资格。作为消费者，看到这样高效的投诉处理，用句网络流行语来说，简直就是“黑转粉”，心里的“褶皱”都没了。
事后想想，不得不佩服这间来自硅谷的互联网公司。专车行驶的路线消费者和管理者都能获得，想要侥幸绕路的司机根本毫无空子可钻。后来我还了解到，该企业在资费计算、驾驶员考核和激励等方面也有一套先进的系统，简单说就是用明确的标准、高效的电子系统、合理的奖惩方案实现了有效运营。它不仅用技术连接了消费者的需求和满足需求的资源或服务，创造了交易的机会，更重要的是，还利用技术手段对服务过程进行更为高效的监督和管理，无论对员工还是用户都能做到满意。
几天前，雅虎创始人杨致远和领英联合创始人里德·霍夫曼做客中欧国际工商学院的大师课堂，两位著名创业者和投资人对比了中国和硅谷的创业环境、企业家特点等。他们发现，有不少新兴的中国互联网公司借鉴了硅谷创业公司的模式，经过本土化改造落地开花；也陆续有硅谷的创业企业漂洋过海来到中国，依托这里庞大的客户基础发展一片天地。
如今，全行业的改革似乎都在拥抱互联网。拥抱新技术能提高效率，带来革新，但费劲地拥抱过后是否能带来长效的结果？照搬模式只学皮毛，没有执着的企业家领航、没有团队技术支撑，最终昙花一现的不少；在硅谷当“独角兽”，来到中国不愿调整水土不服的也大有人在。失败的原因很多，成功却有共性，优质的企业能长期发展，一定是走心的。
