家政也有数据库

　　恰巧在2009年，上海市家政协会提出了“家政数据库”的构想，需要采集家政服务人员的信息，从而进行家政身份认证和中介监管。云家政团队便以此为契机，与家政协会达成合作意向，为协会免费开发家政人员的管理系统，并将系统推广给家政中介，教会他们使用这套系统管理阿姨信息、查找订单、记账等，并进行定期维护。

　　2013年在接入的家政人员达到一定的数量后，这个创业团队才正式上线了“云家政”网站，开始为个人消费者提供一站式家政综合服务。目前云家政的业务主要包括保洁、育儿、看护、月嫂、保姆等几大类。用户可以像逛淘宝一样在上面挑选家政阿姨和家政公司，然后下单预约，最后再进行信用评价。在整个交易完成之后，云家政会从中抽取一定的佣金。

　　云家政副总裁张媛媛告诉记者，家政市场是个万亿级别的市场，而互联网O2O只占到整个市场份额的5%左右，更多的家政服务交易还是通过传统的线下方式完成。这对行业监管提出了非常大的挑战。这个行业的从业人员“鱼龙混杂”。“一个犯事在逃的阿姨，不能住酒店，却可以轻而易举地住进你家，每月包吃包住，还有休息日。她可以这样安然无事地度过很多年。而你什么都不知道。”

　　云家政最大的特色是通过多年的数据累积，向全社会家政用户提供“家政用工背景调查”服务，即便你家的阿姨不是在网上找的，也不是门店介绍的，她就是楼下邻居用着不错介绍给你的，也可以查一查了解虚实。可以核查家政服务人员身份信息：可以查询家政服务人员在上海市人保局登记培训结果记录，如鉴定等级、技能成绩、证书编号等；可以查询卫生局等级在册的健康证信息。尤其方便的是，家政服务人员的身份证号码是唯一识别码，雇主获得授权后只要把对方的身份证号码输入系统，所有信息都可一目了然。

　　张媛媛还指出，在传统家政行业中，家政员上门开始服务后，如何进一步给用户带来保障是一大痛点。家政员在雇主家出了事故谁负责？做了3个月就跑掉怎么办？甚至上了年纪的阿姨在服务的时候，出现突发性的身体疾病也完全有可能；在服务的过程里，因意外造成财产损失的情况也在所难免。这些问题主要是因为雇主既没有购买相关保险的意识，也缺乏购买的途径。为此，云家政推出了60元与100元一年的保险计划，保障雇主与家政员的人身财产安全。

　　云家政目前有60万注册阿姨，分布在北上广深等22个一二线城市。公司创始人薛帅指出，一线城市和二三线城市在家政需求上存在差异。一线城市节奏快、压力大，有大量的人群需要家政服务来解决生活中类似保洁、带孩子等的刚需。

　　总体来看，一线和二三线对家政服务都存在较强烈需求。但家政服务个性化强，非标化严重，需求与供给两端都是非标准化的，这导致服务满意度的提升很难。“家政服务个性化强，用户的需求标准与家政员供给标准存在理解不一致，导致服务满意度较为难控制。举例来说，当用户每次更换家政服务人员后，会加剧这种不满意度。因为用户总在对比、怀念记忆中的‘最好阿姨’。”薛帅认为这个问题的最终解决办法就是引入星级阿姨评价体系，让好的服务获得更高的收入回报。

　　家政O2O进入快速成长期

　　2017年，家政O2O在政策红利和市场需求增大的双重刺激下，迎来了一轮快速成长和洗牌。有人认为，家政O2O现在主要就是两种模式，一种是云家政这样的淘宝模式，另一种则是以悦管家为代表的“京东”模式。

　　覆盖超过60万用户的悦管家采取的是类似京东的直营模式。公司创始人兼CEO李尉认为，任何行业都可能在平台与自营这两种模式间摇摆，但对于服务行业来说，对服务人员的管控更为重要。

　　“服务跟商品不一样，商品在有成熟标准的情况下，不论你走的是什么模式，对于消费者的体验来说，最后最大的区别只是在售前，售中是完全一样的。但是服务不一样，售后服务的权重会占80%，两种模式带来的体验会完全不一样。服务的提供者是人，对人的管控缺失会造成服务标准降低、服务质量差，这对于服务行业来说是致命的，是核心竞争力的缺失。”

　　悦管家采取的合伙制经营力图在保证服务质量和对服务人员的充分把控下，保持灵活的架构。悦管家招聘的阿姨，平均年龄35.3岁，大多是80后。“一般1975年之前出生的阿姨我们都不接受，除非有特别的技能。”在李尉看来，这些以80后为主的阿姨，在接受信息以及与用户的沟通上对比传统意义的保洁阿姨，有明显的优势；年轻的悦姐关键是自身素质有明显提高。

　　李尉说他们花了许多时间对阿姨进行接单之前的技能及素质培训。如到客户家里要轻轻敲门，退后一步等待客户开门；打扫完毕一定要将屋内垃圾全部带走。“达到初级服务要求的阿姨只需要3-7天的日常培训。而一个令人称道的星级悦姐通常需要经过3到6个月的培训。”李尉强调许多工作的细节都是通过一定的奖惩手段才让阿姨慢慢养成的。

　　通过“共享服务时间”，很多有着一份保洁工作的阿姨选择继续在悦管家服务。在悦管家的悦姐App中，所有的阿姨都是可以根据自己工作时间灵活选择服务时间的。根据悦管家后台数据，悦管家可以按照阿姨的位置区域优化地图派单。

　　对于可能出现的意外财产和人身损伤，悦管家于2016年年初联合中国平安推出了一种全新的互联网+保险的模式。这种保险类似于航空保险，跟上工阿姨和订单绑定，一个阿姨一天无论上工几次，都只需要购买一次保险，而保险的购买随着订单的产生自动生成，完全无需人工操作。一旦阿姨损毁了用户家的财物或者阿姨自身遭遇突发的人身财产损伤，都可以获得保险公司的赔付。 

　　悦管家试图通过这一系列的措施，保证用户与阿姨服务过程中的体验完整而优良。不过这个模式的短板也是显而易见的，阿姨培训不可能一蹴而就，阿姨数量不能满足市场需求，容易在节假日时段造成“阿姨荒”。

　　在家政这个相对混乱又传统的行业里，既要为这些难以得到稳定工作的从业人员提供完善的培训和升星制度，又要满足日益增长的家政刚需，对整个家政O2O行业来说，都任重道远。无论哪种模式，只要靠谱，就是一种好模式。

　　摘自《新民周刊》