陷入“坑人”风波的携程，终于还是认错了，尽管过程看起来有些曲折。事件的发展可能让携程方面始料未及：舆论会爆发出如此巨大的能量。这期间发生了什么，为什么是在这个节点有了变化？显然这样的结果并非偶然，其间的演变过程非常值得回味。

　　事件发酵是因为一篇名为《一年100亿？揭秘携程坑人“陷阱”》的文章，其中提及在携程预订机票、火车票，经常会被莫名其妙地加入一些默认的费用。这篇文章之所以在朋友圈被疯狂转发，主要因为文章提及的内容符合很多人的现实体验，即携程的确存在诸多消费陷阱，捆绑消费坑了不少消费者。当然“100亿”的说法也作为噱头刺激了文章的传播，不过，从后续舆论的反馈看，当时文章的影响很大，但还不至于成为重大舆情事件。

　　携程似乎有足够的底气回应文章质疑。其依据主要有二：一是文章是旧闻，今年4月就已经讨论过一遍，当时消费者协会还介入了，最后雷声大雨点小，似乎据此可认为，文章提及的内容是否符合事实已不重要，反正现状就是如此。可能携程方面认为，既然已经讨论过一遍，如今再炒旧闻，影响也不会太大。二是文章自身存在硬伤，行文并不严谨，仅仅靠简单估算就抛出“一年坑消费者100亿”的说法显得不负责任，似有哗众取宠之嫌。携程当时在回应中就表示，文章内容并不属实“100亿”也纯属造谣诽谤，没有任何事实依据，携程将保留追究这些公众号法律责任的权利。

　　文章在受到疯狂转发后，之所以进一步发酵，主要因为名人的介入，韩雪和路金波等公众人物先后吐槽，而且这两人都是在微博中发言，这与此前朋友圈的传播不一样，微博传播更能聚集人气和影响力，大量媒体参与其中。此时携程方面面临极大的舆论压力，这也促使这家企业很快做出回应，随即修改了部分产品细节。

　　有网友发出疑惑，这些乱象早就被批评，为何直到经历舆论的反复发酵和公众人物的怒怼，事件才得以升级？过去携程在应对舆论批评时显得极为傲慢，不少消费者也吐槽自己与其客服交流中的不快体验。可见，批评只有形成规模效应，得到舆论普遍的响应，才会产生监督效果，才会成为舆情事件。而个人的吐槽甚至小范围的互怼，都不足以扩大事件的影响。

　　这种监督的无力感背后有一种趋势值得注意，即互联网巨头发展到一定阶段，企业与消费者地位的平衡就会被打破，消费者的维权成本极高。携程过去之所以无视消费者的吐槽，大概与其市场主导地位有关。这样的现象恐怕也会出现在其他互联网领域，有批评发出这样的担忧：互联网巨头垄断下，谁来保护我们不失去选择的权利？携程被吐槽的问题属于极端现象，其他互联网巨头也或多或少有类似的问题，它们构成了互联网的时代之问，目前这些问题似乎还没有答案。