在过去18年品质为主旋律的大时代，链家品牌是怎么炼成的？背后推动它不断前行的驱动力是什么？近日，上海链家沪西事业部总经理席璇给出了答案。

　　红绿灯和斑马线

　　实际上，链家并不是最早做房产经纪的公司，在创业的最初几年，其资本或资源与许多竞争对手相比也并不雄厚。链家的独特性在于，它的企业文化和价值观，为它提供了超乎寻常的执行力，并由此构建了它在房产经纪领域的长久竞争优势。

　　2012年，席璇大学毕业后就加入了链家。彼时链家刚进入上海，知名度和规模在行业内并不出色，但其独特的价值观却深深吸引了这位初入职场的年轻人。

　　在他看来，“客户至上，诚实可信，合作共赢，拼搏进取”的链家价值观不是一句口号，而是经纪人的终极行为准则，是达成目标中的路径标准。就好像红绿灯和斑马线的作用，规范一个人在过程中向左或右，确保不偏方向。

　　其中，客户至上是用专业力创造价值，诚实可信是用自律心守护价值，合作共赢是用经营观成就价值，拼搏进取是用方法论促成价值。“其实，所有价值观的核心都围绕着‘客户至上’，我们要做到真正以客户为中心，给客户良好的体验，让客户为链家的品牌竖起大拇指。”

　　以客户为中心，通过创新来赋能产品与服务，以卓越的品质，为国民解决住的难题，这就是链家的价值观逻辑。

　　有所为，有所不为

　　链家的价值观，关键在于有所为，有所不为。

　　席璇介绍，在链家，价值观被转化为20项具体的行为准则，并且针对员工在服务中的言行，链家有清晰的奖励和惩罚。他笑称，对消费者是真爱，链家绝对是较真的。“有时尽管客户没有选择在链家交易，但遇上问题后我们仍然会伸出援助之手。”

　　今年3月份，姜女士在上海链家卖掉了一套老房，下家贷款部分正在走审批流程；3月底她又通过链家看中一套3房准备买入，正当一切顺利进行时，姜女士却突然决定换一家中介。就在她和其他中介公司交易时，发现因贷款时间问题可能违约，要赔偿房东约40万元违约金。

　　着急下，她打电话向上海链家的经纪人郑亚平求助，希望下家的贷款能提前下来。此时离她买房付款时间只剩8天，这几乎是不可能完成的任务，但郑亚平和同事通过多次与银行沟通协调，最后银行工作人员加班提交系统，让姜女士的贷款提前到账，顺利与房东签约。

　　在席璇的认知里，链家客户的范围不只是有房产交易需求的人，而是所有人。“只要是与我们产生交互的人，都是客户。比如需要帮助的社区居民，比如我们身边的同事，我们都会以‘客户至上’的心态去对待他们。”

　　就事论事，在大部分企业还在单纯追求企业利润的时候，链家能够逐利而不唯利，这本身就是一种高级服务理念的态度。

　　同道共识，坚守品质

　　如何让团队的每一位经纪人理解并认同链家的价值观，这是席璇一直以来深思的问题。而言传身教、上行下效是他认为组织里价值观落地的最好途径。

　　“价值观不是用来‘整’部下的工具，而是用来激励他们的法宝。管理者传道很重要，你自己不相信的话是没有人相信的，需要我们身体力行、以身作则。”席璇认为，很多认知理念上的认同并不难，但真正做起来，还要一点一点向前实践。

　　新人加入链家时，都会先接受价值观培训，这个培训优先于其它的业务培训。“我们希望链家的价值观能融入每一位经纪人的血液，成为他们的行为标准。“让这位年轻的事业部总经理欣喜的是，大学生经纪人对链家价值观的认同度极高，这让他对未来很自信：“我相信这么一支队伍，未来一定会从根本上改变行业的面貌。”

　　说到底，人们只有价值观相同时，才能群聚。这也是席璇一直说的同道共识，方为同仁。所以，链家的高效前进，不是靠某一个人，不是靠几个部门，而是靠整体的价值观体系，一种数十年如一日的品质坚守。

　　服务升级的新消费时代，我们相信，以专业和服务擅长的链家在品牌价值上会有更大爆发力，最终成为消费者认可和喜爱的“国民品牌”。这是时代给予一个不忘初心的企业的必然犒赏。