今天上午，记者采访浦东新区医患纠纷人民调解办公室副主任涂建设，他表示，医患纠纷处理得当，大事可以化小甚至化了；小事处理不当，随时都有酿成大祸的风险。因此，其中的关键因素之一，就是要像抢救病人一样，抓住化解医患矛盾3到5分钟的“第一时间”，让患者看到诚意、看到事情会得到公正解决的希望。

　　调解纠纷不偏不倚

　　涂建设介绍说：“医患纠纷调解最大的特点是‘第三方’，既不代表医院，也不代表病人，而是不偏不倚，坚持公正的立场。‘第三方’的公正立场赢得了很好的公信力。”

　　根据浦东医调委一些医患纠纷现场情况分析发现，只要有人民调解员到场，向病人承诺愿意帮助他们调解，100%的病人都愿意调解并会停止过激行为。“采取医闹、甚至伤害医务人员的做法肯定是不对的，甚至触犯刑法；但有些医患冲突产生过激行为的一个重要原因，是一开始病人诉求没人理，于是引发冲动行为。如果一开始就有人加以合理劝导，让病人权衡不同观点的利弊，冲动很有可能就被遏制住了。”

　　维权应该合理合法

　　2011年，本市全面启动医患纠纷调解后，各类人民调解组织共受理医患纠纷1340起，调解成功率达65%。根据人民调解员们的经验总结，目前的新模式基本实现了三个“第一时间”：第一时间赶到现场，尽量使矛盾解决在萌芽状态；第一时间平稳事态，安抚家属，避免冲突激化；第一时间将纠纷引出医院，确保医疗正常秩序不受影响。

　　涂建设表示：“但要较好地解决医患纠纷还需要社会各方的支持和配合。关键是两个方面，第一是医疗机构要按照卫生部和市委市政府的要求，积极将医患纠纷引出医院。第二应从源头上减少医患纠纷，医院要进一步改善管理，医疗体制也需要彻底改革，努力减少和杜绝责任心不强和诊疗不规范的现象。”

　　根据国际上的通行定义，医疗是一种“缺陷行为”，即使措施再完善也有发生意外的可能，对此患者应充分理解其中的高风险。即使发生纠纷，也应采取合理合法的途径加以解决，保障医院正常医疗秩序，给医生一个宽松的执业环境，涂建设指出：“否则医生会不自觉地自我保护，用过度医疗来免责，更不敢做医学创新，最终受损的还是患者。”　　　

　　本报记者  宋宁华