针对当下申城三甲大医院日门急诊量破万已成常态、医务人员超负荷工作压力巨大的现状，本市卫生计生系统以推进医务社工和医院志愿者工作为抓手，努力构建文明和谐的医患关系。自2000年起，本市在中国大陆地区实现了“五个第一”：在东方医院成立了第一家医务社会工作部，建立了第一个省级医务社工学术组织——上海市医学会医务社会工作学分会，制定了第一份推动医务社工人才队伍建设的政府文件，编印了第一本《医院志愿者岗前实务培训手册》，编印了第一本《医院志愿者手语培训手册》。 

　　经过十多年的探索实践，上海医务社工和医院志愿者已经成为“医护服务的好帮手、病人就医的引导员、患者心灵的抚慰者、就医矛盾的疏导人、医患关系的润滑剂”。目前，全市已有152家医疗单位试点开展医务社会工作，覆盖17个区县，其中三级医院35家、二级单位77家、社区卫生服务中心40家。52600余名医务志愿者先后为近800万人次患者提供导医、交流、探视、心理舒缓等服务。据最新一次第三方组织开展的调查报告，受访病家中认为通过医务社会工作力量能促进患者配合医护人员诊疗的占75%，能缓解医患关系的占50%以上。 

　　突出制度化、专业化、团队化，是申城医务社工、志愿者队伍得以不断壮大并形成影响力的保证。市有关部门曾联合发文，对医务社工的岗位设置、人员配置、工作职责、培养模式都给予明确规定，也逐步形成志愿者招募、管理、服务、评估、激励等制度保障。在配备、招募医务社工时，医院都采取“两条腿走路”：一部分由原有的医护人员经过培训转型成为医务社工，另一部分从社会招募，优先吸纳高校社会工作专业毕业生。在工作实践中，医务社工和志愿者既有分工，更有互动、配合和呼应，在个案、小组、社区工作中，注重团队协作，通过及时提供经济资助、法律援助、心理疏导、人文关怀等服务，增强医疗管理服务的亲和力，为医院、医生和患者搭建沟通平台，让社会工作实现最大效益。医务社工培训已被列为上海市紧缺人才项目培训，2012～2014年间，全市共有652名医务社工接受了专业培训。在6期志愿者手语培训的基础上，今年起将在全市医疗系统35个市级志愿者服务基地，率先为听障人士提供手语服务。

　　目前，全市152家开展医务社工工作的试点医疗单位中，东方医院、儿童医学中心、精神卫生中心等3家单位荣获全国社会工作示范单位，东方医院、儿童医学中心、精神卫生中心、华山医院、第六人民医院、儿科医院、长征医院、徐汇区中心医院等8家单位获得上海市社会工作示范单位。同时，全市积极推进医务志愿者服务基地建设，深化拓展医院服务内涵，已有35家单位创建成为上海市志愿者服务基地，占全市88家志愿者服务基地的40%。 

　　市卫生计生委党委书记黄红表示，上海卫生计生系统探索创新社会治理模式，将为深化医改打造良好的社会支持系统。下一步，上海还要不断推动部门合作工作机制，完善医务社工职称序列，推进考核评估体系建设，加大志愿者招募力度等工作，积极引入社会力量参与、支持医疗卫生服务。