既然有了专门的国宾馆，那就要把各个方面的工作和制度，包括外交礼宾礼仪好好地建立起来。钓鱼台国宾馆建成后，也经历了一个从无到有、白手起家的过程。前文讲过从北京饭店调来名厨、直到创造出独树一帜的钓鱼台菜系的故事。除了做菜肴外，钓鱼台还有很多方面的工作，包括待客礼仪、招待服务、安全保卫、内部管理等等，只能自己边学边干，而且任何一个方面都马虎不得。所以，50多年来，钓鱼台从领导到一般人员、从台前人员到幕后人员，无不兢兢业业努力奋斗，把一项一项制度、标准、流程都建立了起来，并且使它们越来越完善。
仅以培养一流的招待员为例。在钓鱼台成千的在岗人员中，招待员处于与客人直接接触的第一线，钓鱼台的礼仪文化在很大程度上就展现在他们的身上。这样，对招待员的考录、选用、培训、管理和安排超龄者，成为学问很大的一项业务。与一般饭店招待员相比，对国宾馆招待员有许多特殊要求。
首先，钓鱼台招待员在政治上必须可靠，要经过必要的政治审查。计划经济时期是经过严格挑选、审查和批准，从各方面抽调经过考验表现优秀的人员。改革开放后改为公开招考，但也必须是政治上先进、道德操守优秀、遵守纪律、工作努力的年轻人。其次，是对现有文化、潜在能力等各方面的综合素质要求高，内质要聪明伶俐，且勤奋好学。其三是长相身材都要上等。仅这三条要求就需要百里挑一。现在全国各地都有相应的职业学校，经过职业培训的毕业生数量不少，而愿到钓鱼台工作的人是争先恐后踊跃报名，这为钓鱼台公开招考选拔人员提供了良好的充分的资源。目前钓鱼台的一线服务人员已有60%达到了大专文化程度。
进钓鱼台后，还要经过严格的再培训，考试通过才能成为合格人员上岗。其中包括外语培训和考试。上岗后还要常常进行考核、评比和举行业务技能竞赛、知识竞赛，促使每个人不断提高业务水平。挑来了好苗子，再做精加工，一批一批的精品招待员就培养出来了。2008年钓鱼台获得餐饮服务大师称号的有五人，获得餐饮服务名师的有十人，这15人中有调酒师、咖啡师等，也有的是出身第一线的招待员。在培养人才方面，钓鱼台早已形成了一套成熟完整的制度、经验、做法，所以这里的人员绝大多数表现优秀和良好，鲜有不合格者。忠于职守、努力上进早已在钓鱼台形成风气和传统，谁都不敢掉以轻心。仅仅“国宾馆”这三个字，就在每个人心里产生了巨大的感召力，催人奋进。
亮出最好的中国
付出了几十年的艰苦努力，终于造就了居于同行业最高水准的钓鱼台礼仪文化。贵宾进驻必列队献花欢迎，使客人感到宾至如归，温馨之情扑面而来。客人进入房间会感到处处方便、时时舒适、称心如意，需要何种服务招之即来。凡有机会在钓鱼台食宿的人都会发现：这里的女招待员身穿不同色彩和样式的旗袍或套装，亭亭玉立，超凡脱俗；男招待员身着质地高档、制作精美的西装，英俊潇洒，堂堂一表。他们训练有素，集体行动如士兵那样整齐，个人动作似演员那么优美。他们的外在美根植于内在的素质美，形成了美的内外统一，所以落落大方、温尔文雅、机灵敏捷、动作轻缓、用语动听、服务完美。服务时的先后次序、操作方位、各个细节皆按礼仪要求和客人舒适做到无懈可击。他们布置的环境是那么难以挑剔，他们服务的现场是那么令客人满意。需对直时就拉线目测，需方需圆时皆一丝不苟。餐桌上的鲜花、蜡烛、雕饰、餐具、器皿等等各置其位，各有其态，造型美观，装饰新颖，达到了美食、美器、美服务、美环境的效果。顺便说一下，钓鱼台为搞好服务，满足客人所需，平时所备有的中西餐的餐具、器皿等等之高档、之多、之全，恐怕没有几家能够与之相比，更不要说这里保存下来的属国宝级文物而价值连城的皇宫餐具了。
钓鱼台在宾馆和大饭店行业里起到了排头兵的作用，在一些方面领一代风气之先。例如，中餐的传统吃法是把整盘菜肴端到餐桌上，由大家热热闹闹地享用，而且由主人给客人、由晚辈给年长者夹菜，显得很亲热和有礼貌。但西方没有这种习俗，而且如果客人并不喜爱某道菜，别人夹给他反而使他为难，有的夹菜者使用自己的筷子也容易使对方感到不卫生而引起反感。针对这种情况，钓鱼台率先采取中餐西吃即分餐制的方式，此法广泛流传开来，成为中餐一项不大不小的改革。特别是在改革开放初期，业界都在关注钓鱼台，只要钓鱼台有了新招，很快就会传播开来。有的大饭店甚至曾想方设法希望钓鱼台的招待员能到他们那里工作。当然，随着我国越来越开放、越来越发展，高档饭店越来越多，大家都在积极改进服务质量，创新之举层出不穷，培养的合格人才也越来越多。在这种情况下，钓鱼台就更加兢兢业业了，提出了“人无我有，人有我优，人优我精，人精我绝”的奋斗目标。
读者之中可能有人会怀疑：钓鱼台能做到那么十全十美吗？难道他们就没有出现过差错，就没有值得改进的地方吗？是的，没有最好，只有更好。钓鱼台在时时发现和克服自己的不足，与时俱进，创新开拓，永不止步；在时时追求更高的境界，不断提出新的更高的标准；在与兄弟单位进行比赛竞争，还积极开展国际合作，学习他国之长。总之，钓鱼台在努力使这张中国礼仪文化国际名片永不褪色。
（作者为世界知识出版社前任社长）
摘自《世界知识》2014年第2期
