与平常通过电子邮件转来的感谢信不一样，装在牛皮纸信封里的3页手写信纸这么说：自己和先生当初计划在去年10月赴东欧旅游，出发前特地在网上多方比较，最后在携程上找到了一条景区停留时间长、食宿条件满意的路线。

　　但旅行社供应商在临行前提供的行程单却有微调，一些景区停留时长比参考行程上的短。对此，感谢信的撰写者罗阿姨说，“3个经典小镇停留时间缩水减半，顿时让我陷入懊恼、气愤、无奈之中，那晚我失眠了。”

　　这样的背景下，张锦可持续查询产品，沟通进展，解决了罗阿姨的问题。“这就是契约精神。”罗阿姨在感谢信中说。

　　“皆大欢喜来自于

　　履行契约精神”

　　之所以这么在意这次旅行和这段行程，也是罗阿姨为了弥补过往的一次遗憾。

　　年过六旬的罗阿姨早年毕业于武汉科技大学，去年10月26日的武汉科技大学120周年校庆上，老校友们只收到罗阿姨的一段微信群留言：“十月，正值金秋，我和先生及好友去东欧。七年前，我曾去过，但那时先生在岗，这次我陪他去。另外，上次去奥地利哈尔施塔特活动时间只有1小时，从村口到小教堂行行摄摄半小时已过，只能匆匆返程，村子的另一半来不及游览，就是我微信头像的景致。遗憾和向往，这次出行特意选择停留2.5小时（各跟团常规行1小时）。

　　“我做了很多功课，唯这条线路由携程产品经理踩点定制，住宿佳，且多个经典小镇比一般旅行团活动时间长，但10月份只发一团，17日启程，30日返沪，权衡良久，无奈签单了，与校友擦肩而过，与同学们只有来年再见，抱憾，见谅！”

　　罗阿姨的手写感谢信

　　罗阿姨的订单，一直是携程旅游部门客服张锦可在跟进的。得知罗阿姨的情况，当时正休假在家的张锦可连夜就订单反馈的情况与主管和业务同事商量，与供应商取得联系并了解具体详情。经过反复协商和确认细节，最终罗阿姨最关心的3个经典小镇行程都调整为原时长。

　　张锦可回忆起当时服务罗阿姨的细节，她说：“罗阿姨的这个单子前后陆陆续续联络了1个月，我们了解到她在行程中对几个观光点的停留时长非常在意，按着这个需求，我们也尽可能地帮她和供应商方面沟通，其他部门同事也很给力地支持，结果还是比较满意的。”

　　“皆大欢喜的局面来自于品牌公司履行契约精神。”罗阿姨在感谢信中写道。“这次东欧行，行程满意，景点停留时间长，秋色满目，尽兴。……我们衷心希望携程越做越强，争取成为全球第一的旅游服务公司。”

　　春运忙时24小时不关机

　　随着春运临近，张锦可所在的团队每天需要接听的客服电话多了起来，为保证服务质量，春运期间的加班计划表早已安排好。

　　罗阿姨的感谢信，也给携程的客服们带来了更多动力。

　　“其实除了电话、邮件、系统里的即时通信外，我们在很多情况下也会向客人开放更多的联系方式，因为很多订单我们一路跟下来是最了解情况的，又需要保证客人随时能够联络到你，尤其在春运这种忙季，大家都得做好24小时不关机、随时满足客人需求的准备。”张锦可说。

　　来自携程的数据显示：今年春节长假预计将超过4亿人次出游，出境游人次约700万。目前已有来自100多个国内主要城市的旅游者，通过预订携程跟团游、自由行、定制旅游、当地玩乐等产品，将到达96个国家、地区、海内外900多个目的地城市，最远到达南极。

　　携程表示，目前已从产品更新、客户服务、应急响应等多个方面升级了春运交通服务保障机制，并设立了一个由数百位有多年春运服务经验的客服人员组成的春运客服应急小组，将从春运高峰到来之前一直服务到春运返程高峰结束之后。同时，全球旅行SOS救援体系将在春节期间确保在境外任何一个国家、任何一个城市旅行的客人，任何问题都能够得到第一时间的帮助。

　　“我们会持续提供各类服务保障，让客人春运期间顺利地旅游与出行。”张锦可说。