共享单车投诉量猛增

　　去年最火爆的投诉莫过于共享单车了。去年受理44724件，超总投诉量五分之一，同比增长4.6倍，享骑、ofo和优拜投诉量列前三。超八成投诉集中在押金退还延迟，此外还包括系统计费异常、投诉响应不及时等，部分企业客服电话难接通、APP在线无人回复。

　　在旅游服务方面，去年受理投诉16849件，同比上升9.8%，涉及组团游、自由行、定制游等多个方面。问题主要集中在擅自变更旅游项目、游览时间等、行程安排不合理及导游服务不如人意、预订酒店无法正常入住、航空机票退改签收取高额手续费等。值得关注的是，定制化旅游服务已成消费新趋势，“提早预定价格低”的广告宣传与实际不符、取消预订难等问题成为定制旅游投诉新热点。

　　教育培训存不少乱象

　　教育培训类投诉，仍是“热词”。去年受理7014件，同比上升41.2%。其中，外语培训、课外辅导、幼儿早教投诉量位居前三，问题主要集中在夸大宣传、培训质量难以保证、诱导办理分期贷款等。

　　比如，机构虚编教师资源、虚夸教学效果、虚假服务承诺，宣称享受“内部资源”、具备“一流师资团队”、培训过程“周期短、进步快”、考试“保过保录”等，与实际相差甚远。而在签订合同过程中，合同条款模糊、质量参差不齐、设置退款障碍等，消费者若遇开班延期、课时缩短、讲师频换、网课卡顿等问题，难以索要退款。还有一些机构以零抵押、零担保、低利息等吸引消费者与其合作的金融机构借贷，但是对贷款利息、服务费、逾期利率等收费项目及贷款限制性条款和风险只字不提。

　　长租公寓投诉增幅大

　　和住房相关的投诉也居高不下。去年受理房屋装修投诉4953件，同比上升38.2%。问题主要集中在偷工减料、低开高走、拒担违约责任、管理混乱等。而因家装托管造成预付款损失成为投诉新热点。比如，上海欢居信息技术有限公司（优居客）受托管理装修基金、延期拨付装潢公司导致装修工程施工停滞，引发集中投诉数百件，涉及金额巨大，是此类投诉中的典型。

　　另外，去年受理长租公寓投诉3167件，同比增长2.2倍。主要问题在于居住安全难保障、押金退还不守约、诱导办理“租金贷”等。部分中介服务机构误导消费者通过与其合作的第三方金融机构贷款，以消费者的信用风险换取资金保障，一旦经营不善，极易造成消费者面临个人资金或征信风险。如上海歆禺房屋租赁有限公司因资金链断裂而无法缴付房租，导致一些尚处租房合同期内的消费者不仅遭遇强制清退，还因租赁合同绑定贷款而面临个人信用风险。

　　本报记者 金旻矣