作为一个在信访第一线工作了15年的“老兵”，何建华见过不解的谩骂、愤怒的误解、伤心的眼泪，甚至连家里窗户也被人砸过。但他一直记得“有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰”这句话，用一颗设身处地的心，去解开心结、去安抚悲恸。经过他的成功调解，不少信访群众从一开始犹疑不信，最后心服口服，甚至还和他成为无话不谈的朋友。2009年至今，由他本人经办、化解历史遗留突出个体矛盾近百件，突出集体矛盾30余件，一大批多年“积案”的历史矛盾案件被攻克。
不久前，从虹口区北外滩街道平安办主任调任区信访办的何建华，获得了全国“人民满意的公务员”称号。
与“老上访户”交朋友解心结
在街道的信访矛盾中，有不少与旧改有关。李某就是一个“老上访户”。
解开一个人的心结，要从了解一个人开始，何建华觉得要化解这个矛盾，必须要从和李某“交朋友”开始。可李某性格比较直，对街道来的人有防备之心。因此，第一次见面，他就让何建华吃了苦头。
这不愉快的第一次见面，并没有让何建华气馁。一个偶然的机会，何建华发现自己的好朋友也是李某的好友。通过共同的朋友，何建华知道了李某生活的艰辛和很多不为人知的困难，对李某更是多了一份同情和理解。为了照顾爱面子的李某，何建华再次上门……从见面不到几分钟就拳头相对，到只能维持几分钟的“尬聊”，再到坐在一起像老朋友一样聊天……渐渐，何建华成了李某的老友。李某也逐渐放下戒备心，不仅接受何建华对他的规劝，还主动要求何建华为他解释旧改政策。
经过长达3年的点对点约谈、心理疏导，李某被何建华的执着与真心打动，解开了心结，最终签订了房屋征收与补偿协议。搬家前，李某来到街道看望何建华，说起当初的不打不相识，不禁相逢一笑。
李某还向何建华递上“情为民所系、心为民所想”的锦旗，向老朋友话别。现如今，李某还加入了化解矛盾的志愿者队伍。
发现潜藏矛盾化危机于无形
何建华带领自己的团队，用丰富的群众工作经验搭建平台，面对面、听诉求、摆依据、讲情理、遵法律、真解决，不断细化流程，探索人民调解、社会组织参与的矛盾化解方式，坚持“四度”（认知度、诚信度、偏离度、关联度）原则，探索形成“预判、预警和预防”的“三预”工作机制，牢牢树立社区平安“防火墙”。
在他的带动下，北外滩街道从“区动迁矛盾大户”转变为“区平安建设先进社区”。
要化解社区矛盾，需要及时发现社区里潜藏的矛盾，早日介入，才能守护一方平安。去年5月，何建华了解到，祥光里居民反映“百老汇音乐大剧院”在施工过程中对居民小区造成房屋下沉、倾斜、开裂，居民安全受到危险，而且工地日夜施工，严重影响居民的正常生活。部分情绪激动的居民甚至扬言，要采取拉横幅、围堵施工现场的形式抗议。
何建华立刻联系开发商和施工方，前往现场勘查，建立了矛盾“三预”工作微信群，并要求施工方提供详细监测数据和夜间施工许可等相应材料。同时，协同区建交委、开发商、施工单位、居委会等，召开与居民面对面的矛盾协调会，针对居民的诉求一一回复，满足合理要求，对于不合理诉求予以驳回和安抚。他还利用自家周末时间，详细答复居民提出的疑问，不厌其烦地走访情绪激烈的居民家庭。经过一系列工作，终于取得了大部分居民理解支持。现在“百老汇”施工正在火热进行之中，却没有一户居民上访。不久的将来，一座崭新的“百老汇音乐大剧院”将屹立在北外滩。
拆迁房设灵堂助“叶落归根”
北外滩街道人口密集，流动人口和外来人口数量多，要梳理好不同人员的不同诉求，不仅需要善于解决问题的能力、不怕困难的魄力，更需要一颗刚柔相济的“同理心”。
2015年，北外滩街道的一对老夫妇在外地一起重大突发事故中遇难。其时，因为旧改征收，遇难者家属已经搬离此地，想在老房子设灵堂，让逝者落叶归根。抱着试试看的想法，家属来到街道信访办。其时，基地已进入拆房阶段，老房子早已不合适居住，更不要说大批人员在内祭奠。虽然，民间有“魂归故里”的习俗，但“安全第一”的原则不容忽视。事情陷入了情理两难，怎么办？
面对失去亲人后悲恸的居民，何建华陷入了沉思：能不能想个两全之策呢？最终他决定：这个忙要帮！他迅速协调相关单位，连夜加固这户居民的老房子，并清理周边环境，腾出安全的场地，还安排工作人员协助居民在老房子内设置灵堂。在祭奠期间，何建华多次上门查看房屋安全情况。他说，办好这些事，是对遇难者家属最大的慰藉。亲人“落叶归根”的心愿达成，遇难者亲属边流着泪，边拉着何建华的手说：“你虽然不认识我们的亲人，但却能将心比心，与我们感同身受，让我们觉得很暖心，谢谢，谢谢......”
何建华说，“当一名基层干部官不大，管的事不少。这些事，从小处讲是‘鸡毛蒜皮’，从大处讲，就是国家的事、人民的事、党的事。管好了一方平安，社会稳定，民心就顺了。我用自己的辛苦指数来换取群众的幸福指数，当好群众的贴心人。”这就是一名连续扎根综治、信访工作第一线的普通公务员的理想信念和肺腑之言。 本报记者 袁玮
