工作半年后，徐璐转岗到了知识库。如果说话务员是奋战在一线的战士，那么知识库就好比大后方，为前线“造枪积粮”——梳理大量实时更新的政策和相关解读，供话务员及时在库里搜索。徐璐的工作就是整理、输入和完善知识库。“近些年，越来越多政府部门和公共事业单位与12345对接，我们热线的服务范围越来越广，市民来电日益踊跃，知识库的支持工作也就变得越来越重要。”她感慨说，接电数量增加，说明市民的需求变多了，也说明他们对政府更加信任了。

　　“我们的服务热线就是市民与政府沟通的桥梁。”徐璐介绍，因为工作关系，自己回家后也比较关注时事新闻，每次发布与民生相关的新政策，都会特别关心。“我刚来到知识库工作时，可以提供给话务员的内容还比较单一。近几年增加了好几个板块，比如新闻摘要、热点专题、业务资料、知识库信息等。”她补充说，只要话务员搜索关键词，相关信息都会立刻跳出来。“话务员与知识库工作人员相互理解、密切合作，就是为了更好更快地为市民解决烦心事。”

　　接听市民投诉或咨询时，由于时间紧迫，话务员经常要到知识库里直接搜索市民提到的关键词。“库里使用的都是标准用语，而且会及时更新。比如，五角场镇今年4月改名为长海路街道，知识库中也已全部改为新称呼。但市民在电话里还是习惯说‘五角场镇’，话务员可能会因此查不到相关信息。”徐璐介绍，系统新开发了同义词功能，即使搜索“五角场镇”，库里也会跳出“长海路街道”的信息。

　　采访结束前，徐璐语气坚定地说：“不管是直接与市民对话的他们，还是在幕后提供支持的我们，都有同样的心愿：努力为老百姓排忧解难。”

　　首席记者 曹刚 志愿者 周懿雯