没有血缘关系，却是老人最贴心的儿女；没有豪言壮语，但把服务好每一位老人视作最大的快乐……近日，上海市第九届“双十佳”养老服务机构管理者评选活动揭晓。经过基层推荐、区县申报、资格审核、遴选评选、公证公示等过程，“上海市十佳养老院院长”和“上海市十佳社区养老服务组织主任”诞生了。记者走近部分“双十佳”工作者，倾听他们为老服务的动人故事。

　　见习记者 陈丽娜

　　上海市十佳养老院院长

　　谢荣娣：从无线电元件厂厂长到养老院院长

　　1997年，谢荣娣时任中交三航局航福无线电元件厂厂长。当时，市场正在经历产业结构调整，上海一批“弄堂式集体企业”被迫停业停产，职工们纷纷面临下岗的窘境。作为一厂之长的谢荣娣，她以财务专业的敏锐思维，花大半年时间沉下心来做科学社会调研，分析未来10年市场发展的前景趋势，她嗅到了上海人口进入老龄化这个讯息，坚信养老必成为一项新兴产业。

　　谢荣娣大刀阔斧地带领一批下岗职工，克服企业转型、观念转变等重重困难，在相关政府部门的鼎力支持下，于1999年5月创办了全国第一家由企业投资并管理的老年公寓——金色港湾老年公寓。

　　在金色港湾运营的第一个五年，谢荣娣先后跑了法国、比利时、卢森堡、荷兰、德国五个国家，还参加了上海民政系统组织的赴日研修生培训。在欧洲，她汲取先进国家养老理念，学习养老居住环境、内饰设计布局上的人文情怀，亲身体验对不同需求对象提供个性化照护服务的方法。在日本期间的研修培训，也给了谢荣娣更开拓、更灵活的思维启发，她把日本旭川庄的“日间护理”模式植入金色港湾，并根据院情进行灵活变通。一时之间，金色港湾的“日托班”吸引了居家养老的一批自理老人，每日专车接送、午餐供应、以舞会友、棋牌休闲，有的老人还在这个平台上觅到了心仪的老来伴，有的索性把家里房子出租，直接住进了养老院颐养天年。  

　　金色港湾运营十几年来，先后成功创建为浦东新区三星级养老机构、AAAA级社会组织等，荣获民政部星光老年之家、全国最佳养老机构等殊荣。

　　如果说“不让一个职工下岗，不让一个家庭失望”是谢荣娣的创业初心，那么“让每个老年人有尊严，幸福地老去”就是她的赤忱情怀了。

　　近年来，随着入住养老院的老人高龄化趋势日益显现，谢荣娣开始关注老年人患有各种不同程度慢性疾病这个突出问题，她想尽一切办法，引进了一名高级中医医师与康复理疗师。2015年6月，金色港湾中医科终于获批设立，开设有针灸、三伏贴、远红外电磁疗、推拿、拔火罐等理疗项目。有位90多岁高龄的老人通过针灸治疗，严重的耳背得以好转，开心地跑到院长办公室表达感谢之情。

　　走进谢荣娣的办公室，没有豪华唯有怀旧，因为都是舍不得丢的老物件，勤俭持家是她的生活信仰，也是她的办院方针。在她的办公桌上，放着一本名为《管好队伍带好人》的书，她甚是赞赏这本书中的许多管理案例，书名也是她工作作风最真实的写照。

　　上海市十佳社区养老服务组织主任

　　李侠：“互联网+”养老的创新先行者

　　出生于安徽省砀山县的李侠，20多岁便到上海龙华医院工作。作为一名护士，她在医院里看到太多的生离死别，也看到太多的亲情温暖，尤其是老人的落寞与子女的忧心。她看着老人羸弱蹒跚的身躯、温暖关怀的眼神，越来越觉得自己需要做些什么——为老人们提供专业的、贴心的养老服务。

　　本着“持之以恒，研精致思”的精神，李侠开始创业，着手发展以老人健康为主的养老产业，横跨为老产品、养老服务、培训学校等内容，为老人们打造了一个综合性的健康养老服务机构——恒研为老服务中心。

　　目前，恒研为老服务中心组建了逾3000人的居家养老服务员团队，服务老人逾万人。中心已经承接闵行区、嘉定区、普陀区、黄浦区等区域的居家养老工作。其中闵行区已实现10-15分钟为老服务圈的全覆盖。十几年来，恒研为老服务中心满载荣誉，先后荣膺上海市4A级社会组织、上海闵行区品牌社会组织、上海市敬老文明号、上海市闵行区十佳为老服务先进单位、上海市女职工创业示范点等荣誉。

　　李侠一直有着创新的精神，中心先后研发了“失能老人卫生衣裤”“老人助浴设施设备”等老年产品，创造性地提出了“个性化菜单式服务”和“四位一体融合式养老模式”，大大减轻了老年群体的生活不便，为家庭减轻了养老负担，同时，也有利于社区养老资源的有效整合与盘活。

　　此外，恒研还利用新技术的发展成果，在已有的“智护通”服务监管系统成功运用的基础上，继续优化流程、扩展服务外延，通过移动互联网和智能化手机终端，把服务对象、家属及政府部门的需求纳入进整个服务体系，最终满足政府和家庭随时随地获得服务、监控服务的目标。

　　在企业发展的过程中，李侠亲力亲为。与创业初期一样，她仍旧每天一早就出现在公司，亲自检查员工的工作。李侠说：“养老服务需要不断地精益求精，有许多工作细节都需要我们不断地深耕。不管以后遇到任何困难，我们都会坚持用更完善的产品、更扎实的团队、更周到的服务，让更多的人知道，老去，并不是一件可怕的事情。”

　　瞿文：见证老人从病床到轮椅，从轮椅到行走的故事

　　瞿文，曾是医院的一名外科医生，有着20年以上医疗及养老机构管理经验。2012年，瞿文挑战自我，加入了上海福苑养老服务中心。作为中心主任，她全面负责中心管理和运营，完善中心内部管理，带领福苑团队创新服务理念，致力于提升服务品质，成功打造“福苑养老”品牌。

　　在她的带领下，“福苑养老”荣获2016年十大“上海养老服务创新实践优秀案例”、2017 年“第五届中国老年福祉产品设计大赛”金奖和“福祉人气奖”等多项养老服务行业领域内的重量级奖项。

　　瞿文最常说的一句话就是“老人的事就是我的事，老人的满意度就是我们福苑最大的追求。”

　　曾经有一位90多岁的失能失智老人，家属带着老人辗转多家医院及养老院都吃了“闭门羹”。老人一家来到“福苑养老”后，工作人员仔细检查老人的身体状况，向家属提出了上门护理的建议。“在我们提供上门服务不到2个月的时间里，老人可以从躺在病床上变为坐在轮椅上，再到扶着栏杆慢慢行走了。”瞿文说，这样的故事在“福苑养老”有很多。工作人员针对每位老人不同的身体状况，提供具有针对性的护理、康护服务。

　　在机构管理方面，瞿文有着丰富的经验和自己独特的见解。她始终坚持“人才是机构发展的根本”，努力为机构内每位员工提供展示舞台和发展空间，实现人力资源效率最大化，营造出了公开、平等、竞争、择优的用人环境，形成了能进能出、能上能下、人才辈出、人尽其才、充满活力的用人机制。同时，她制定了一套包含 6 大类、260 多项内容的《养老机构服务质量规范手册》和一套4大类、近50 项内容的《社区护理站服务质量规范手册》，以制度规范机构内部管理，以制度提升服务质量。