由上海市银行同业公会委托第三方测评公司实施的今年首次客服热线监测工作已经完成。本次监测共拨打电话390通，总体情况较好。一是语音系统清晰、无间断、语速音量适中的达100%，语音系统有方便键设置的为100%，并做到了100%无插播广告，语音系统服务时无忙音、无中断的占99.2%。26家客服热线中有15家将挂失服务设置在菜单第一层级，为客户挂失提供了便利。二是接通率保持在较好水平。总体接通率为97.18%，一次接通率为94.6%，其中语音系统一次接通率为98.2%，人工转接一次接通率为96.3%。语音系统接通平均耗时为1秒，转接人工服务耗时较2012年第四季度（37.84秒）有所缩短。转接人工平均耗时中，0-9时的耗时最长，12-15时耗时较短。20秒内接通率超过90%的银行有东亚银行（中国）、建设银行上海市分行和星展银行（中国）。三是26家客服热线均能提供人工服务，客服代表使用普通话率100%，主动问候询问100%，符合“礼貌待客、注意倾听、耐心说明业务、解答询问”要求的满意度4.99分，受理结束时使用规范结束语的比例为99.7%，等待客户挂机后才挂机的为92.1%。