已是21个年头，每到夏日，新民晚报携手兄弟媒体，和政府部门搭建的民生平台“夏令热线”启动运作，市领导坚持每年开通首日来到现场，接听市民电话、直接指挥，为市民排忧解难。 

　　7月11日是第21届“夏令热线”开通的首日，市委常委、副市长姜平来到现场接听第一个热线电话，并称赞“20年来，夏令热线已经成为沟通政府和市民的一个很好的渠道”。他谈到，“从今天上午接听的电话来看，市民生活中还是存在不便之处。”他举例说，比如市民反映的个别老旧小区存在的自来水发黄问题，这个问题可能不是派几个人上门就能解决的，而需要跟城市管网的第二轮改造工程结合，制度性地解决问题。“因此，我们希望夏令热线下一步能通过市民来电发现更多影响市民生活的共性问题，我们持续努力来解决这些问题。” 

　　姜平这番话，不是停留于某个市民的投诉，而是着眼“制度性地解决问题”。这就跳出了单一的线性的思维窠臼，辩证地观察和考量现实问题，将解决急难愁问题的攻略置于更高远的基点上。 

　　新民晚报当年推出“夏令热线”的初衷，就是要为市民搭起一个应急的投诉平台，立竿见影地解决一些时令性的难事、突发性的愁事、临时性的急事。当时，申城的城市建设、民生工程的历史遗留难题多多，欠账远未偿还，因此，这样的“权宜之计”，既必要，也可行，收效甚大。 

　　20年来，这条热线，犹如酷暑里送清凉、大旱中送甘泉，疏解了多少生活矛盾，排除了多少民生障碍!但是，在每年的热线电话中，总可以发现有些老大难问题，被时常抱怨、反复投诉，总也没有了断。这就表明，有些问题并非仅是季节性矛盾，也非突击处理便可见效，而须从长计议，整体协调，统筹安排，在制度层面上治理，从根本上得到解决。这较之“头痛医头脚痛医脚”的方式处置投诉，“单打一”地求解“燃眉之急”，难度大得多，却可收事半功倍之效、“长治久安”之效。 

　　以宏观视域观察，民生工程是一个系统工程。“夏令热线”无疑在推进民生工程建设方面发挥了积极效益，不过这些个案式的“有的放矢”，虽然有利于一些眼前或局部问题的解决，却未免缺乏长效机制，难以持久。 

　　假如能善于从数千个热线电话里梳理、归纳一些共性的现象、普遍的问题，就可以从制度设计的角度研究民生问题，把保障和改善民生引向制度化、规范化的路径，从而建立健全与民生相关的各项制度，使政府及其职能部门的日常事务制度化、规范化，让群众的合法权益、民生的“细枝末节”，都有可靠保障。哪一天，即便不再设“夏令热线”或其他时令性的投诉平台，也能实现生活无虑、民生无虞、全年无忧的梦想，就可望臻于最佳境界了。