作为一条年轻的、被寄予厚望的市民热线，“12345”市民服务热线在过去一年取得了不小的成绩，本报“12345一周热线速递”专栏对此也做了大量的报道。年终岁末，我们请来3位政协委员，从内部管理、顶层设计等方面为市民热线“号脉”。

　　权威性如何加强？

　　“我有一个鲜活的例子提供给你。”记者刚说完采访意图，市政协委员周天平立马抢过话头。原来，一个月前，他曾致电“12345”反映青浦区徐南路上有一个长1米、宽40厘米、深20厘米的大坑，“快一个月了，没人管，车辆经过时紧急避让，很危险。”记者查看热线系统后发现，这张标注为“急”的工单被转派至市建交委12319热线，12月4日承办单位回复称，将派养护公司尽快维修。

　　然而，记者12月23日采访周天平时，他却说，这个大坑一直没人来修！周委员说，打电话之后两三天，他接到路政部门的回复，“说这条路属于郊县公路，暂时没有经费维修。”又过两三天，周天平收到“12345”发来的回访短信，“我当然选了不满意！”

　　对于回访结果为不满意的工单，市民热线会派发回访复核单，要求承办单位重新办理，超时仍未办结的，启动督办协调程序。记者了解到，督办工单重新派发至徐泾镇政府后，大坑在2天内修复完毕。

　　“这个案例说明，还是有个别单位存在推诿的情况。”周天平表示，市民热线的权威性，会因为个别的“假办结”事项而受损。针对这些情况，必须经由顶层的制度设计来解决。

　　首先，“12345”的协调督办组是第一道屏障。全年督办的160多件事项大都涉及公共安全和民生问题，协调督办组工作人员现场督办232次，记者也曾多次参与其中。不少区热线办的负责同志坦言，作为二级承办部门，要协调区级委办局“干活”，常常推不下去。“若市热线办的同志能来一下，我们协调起来就更方便。”

　　第二道屏障，是市热线办与市政府督查室、市监察局共同构建的“三位一体”协同联动工作机制。其中明确规定了8种会被纳入“三位一体”会商工作范围的情形，一些推诿塞责的事件将交由3方联合上门督办，或上报市政府领导，更严重的将移交市监察局，启动行政效能监察程序。

　　今年夏季，市民热线发现，家电维修市场“李鬼”太多，网络虚假信息、虚假“小广告”、冒用售后维修电话等现象频出。在今夏3个月全市家电报修量同比增长70%的背景下，这个问题显得尤为严峻。启动“三位一体”工作机制后，结合媒体的监督，市商务委于9月17日起展开家电维修市场专项整治，公布家电维修“正规军”名单。

　　即将建立的第三道屏障，是“12345”市民服务热线群众满意度测评系统。市监察局将据此试点对承办单位进行市民热线工作行政绩效考核。考核指标包括工作量、工作效率、工作质量和满意率，重点对投诉类事项的解决率、处理效率及群众满意率进行量化考核。这对减少推诿、扯皮等现象将起到积极作用。

　　“一号通”何时真正实现？

　　今年11月，上海市中小企业服务热线“54521128”正式并入“12345”。这也是市民热线开线以来，第5条被并入的政府热线，其他4条是水务热线、政风行风热线、信访热线和“12365”质量热线。

　　以今年10月8日并线的市质监局“12365”质量热线为例，由于这一号码是全国部委办的统一号码，不能销号。所以，市民既可以拨打“12365”，也可以拨打“12345”，但接听全由“12345”承担，呼叫系统合二为一。这样一来，“12365”就能将工作重心移至来电事项办理，同时精简呼叫中心的管理层和话务员。成立之初，“12345”的目标是要实现公共服务热线的“一号通”，可按照目前的速度来看，任重道远。

　　市民热线管理办公室负责人前段时间接受采访时曾表示，不能将“一号通”简单地解读为并线。相对来说，整合各条热线的资源为我所用更加重要。市政协委员周天平认为，依靠政府热线“自觉”接受整合，不现实。建议市政府部门尽快拿出一个整合标准，制定整合时间表，“根据席位数量‘切一刀’，数量不到的，限时完成整合。”周天平说。

　　如何让热线“越来越热”？

　　“12345”目前的日均来电数量为4700个左右。至今年年底，接听来电总数已经突破150万个。然而，在市政协委员凤懋伦看来，“12345”的知晓度并未如数字显示的那么高。“我曾经在身边的同事、朋友当中做过一个小调查，问他们知不知道‘12345’？结果很多人都说不清楚，以为是个一般的咨询电话。”这个结果让凤懋伦很担忧，他认为，原因就是宣传推广力度不够。

　　“宣传举措一上去，电话量马上就蹿一蹿，所以一开始的宣传策略比较温和，属于循序渐进。”“12345”市民服务热线管理办公室副主任管苏清说。

　　不久之后，人们坐轨交时就会看到“12345”的灯箱广告；明年，“12345”话务员有望坐镇上海人民广播电台990直通车栏目，为市民解答各类问题；过完春节，“12345”还将举办“市民开放日”，邀请老百姓到呼叫中心参观。管苏清表示，下一步目标是建立“网上座席”。

　　接听效率怎样提高？

　　每天上午9时至11时，是“12345”市民服务热线最忙的时候，140个座席全部占线，话务员上厕所都得小跑步。

　　衡量一条热线是否成熟，每天来电数量和平均通话时长是两个硬指标。特别是后者，考验着热线内部机制是否顺畅，话务员业务能力是否过硬。平均通话时长短，相同时间内的来电数量就多，更多的市民能得到服务。

　　目前，“12345”的平均通话时长为8分钟，包括5分钟的通话时间和3分钟的后台录入时间。记者发现，由于“12345”覆盖的业务范围广，每通电话的时长差异很大。咨询类来电，话务员只要根据知识库系统解答即可，三五分钟就能完成；而求助类和投诉类电话的接听时间相对较长，有些事项本来就比较复杂，加上市民一讲话就刹不住车，讲上个把小时的情况时有发生。

　　管苏清表示，要想压缩平均通话时长，关键是加强话务员的业务能力。“12345”的话务员平均年龄低于30岁，以“80后”“90后”为主，当务之急是提升他们的沟通技巧和引导能力，“概括能力好的人，可能不需要3分钟的后台处理时间，一边通话一边就能完成。”

　　【记者观察】

　　盼“热线宝宝”成长为“公仆热线”

　　年轻的“12345”市民服务热线就好比一个一岁多的宝宝，刚开始，大家的期望很简单，只要他身体健康、活泼可爱就好，但随着宝宝渐渐长大，人们的期望值也越来越高，不仅希望他懂事、听话，还教他读书写字，希望他的聪明智慧得到别人的肯定和夸奖，成为父母的骄傲。

　　对市民热线的关注也是如此。最初，市民来电求助、投诉的事项能否顺利办结，是各方关注的焦点和努力的方向，媒体的报道也集中于此。但随着来电数量的增加，关注的目光渐渐转向，“12345”市民服务热线的接听效率能否提高？头3分钟通话费用能否减免？一号通如何才能尽快实现……提出更高要求的同时，各方也开始反思，市民热线的顶层设计还有哪些不完善之处？正所谓“旁观者清”，这也是我们要请政协委员给市民热线提建议的原因。

　　其实，市民热线并非上海独有的产物，北京、合肥、济南的“12345”都已是运营非常成熟的热线。不可避免的是，也常有人拿这些“别人家的孩子”和“自家孩子”相比较。鼓励也好、数落也罢，都是关爱的不同表现形式。殊途同归，最终大家都希望“热线宝宝”能够茁壮成长，成为上海市民交口称赞并引以为傲的“公仆热线”。