日前，中国银监会办公厅印发了《关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》，要求全行业对存在实际困难的老年客户等特殊消费者群体提供便利化服务，履行公平对待银行业消费者的义务。以此为契机，在上海银监局直接指导下，上海银行业及时行动，率先响应，由上海市银行同业公会会长单位——中国工商银行上海市分行发起、全体理事单位向全行业发出倡议，积极投入特殊群体客户关爱活动。本次活动以“和谐金融 敬老服务”为主题，做到“天天3·15　敬老服务年”。

　　上海已进入老龄化社会，老年金融消费者群体越来越庞大，如何为老年人提供更便捷、高效、人性化的服务？上海银行业一直以来追求打造“受人尊敬的银行”，在服务老年人等特殊群体上已经有先行一步的做法。央视记者张泉灵曾在微博上回忆道：“……多年前我外婆植物人状态之后，面临同样的困境。幸运的是当时遇见中国银行上海分行的工作人员，他听了情况，决定跟着我爸到医院去，当面确认，和医院核实，摁了手印，帮助修改了密码。”

　　上海银行于2013年下半年启动了50家养老金融支行的建设工作，并加快设施的适老性改造：ATM机具的屏幕显示字号调为最大，调高部分自助机具音量；针对老人喜欢用存折的习惯配置存折取款机；与上海市老年学学会合作，引入老年导银志愿者，消除老年客户对现代金融机具的陌生感；配备医药急救箱和各种度数的老花镜；为养老客户提供免费血压和血氧测量服务，以及无糖点心、轮椅出借、饮品推车、老年读物等特色服务，有的网点开设了老年客户取款专窗。近两年，上海银行先后荣获“全国敬老文明号”“全国敬老模范单位”等称号，是全国唯一在为老服务领域获两项国家级殊荣的银行业金融机构。

　　同时发布的《上海银行业敬老服务倡议书》号召沪上银行更好地关爱、服务老年客户，加强老年客户金融服务体验。上海银行业共同向社会公众承诺诚信经营，履行行业操守规范，严格遵守《中国银监会银行业消费者权益保护工作指引》的各项要求，严格做到“八项禁止”。此外，公会理事单位还向全体会员单位倡议：对老年客户等确有特殊原因不能亲自前往营业网点办理业务的情况，要在风险可控、合法合规前提下，尽力推出延伸服务，制订应急预案；倡导营业网点提供符合老年客户群体特征的便民服务等。

　　对此，工行上海分行相关人士表示，老人如果发生意外急需救治，但本人神志不清无法取款，此时家属可与医院联系确认，申请紧急救治划款到医院账户，银行将特事特办，保证老人治疗的顺利进行。

　　上海市银行同业公会将在全市银行业创设百家“敬老服务示范网点”，评选百名“敬老服务示范员工”，开展3·15社会公众金融消费者权益保护知识竞赛，向全社会征集“银行敬老服务”标识等系列活动。公会将持续跟踪和监督会员单位落实情况，并公布021-68286950投诉电话，以对特殊群体客户服务工作为载体，丰富保护金融消费者合法权益的内涵。