我们承诺：

　　（一）诚信经营，履行行业操守规范。遵守《中国银监会银行业消费者权益保护工作指引》（银监发[2013]38号）的各项要求，严格做到“八项禁止”，尊重老年客户的金融消费特点，如实介绍产品信息，真实全面揭示风险，不提供、不推荐与其风险承受能力不相符合的产品和服务。

　　（二）特色服务，提高客户便捷体验。树立敬老服务意识，耐心、热情接待老年客户，关注特殊需求。会员银行创建的敬老服务示范网点，应为老年客户设立敬老专窗，在醒目位置张贴统一标识，为老年客户办理业务提供绿色通道，履行公平对待老年客户的义务。

　　（三）完善设施，加强人力物力配备。会员银行辖属网点应配备老花镜、便民箱、医疗箱、放大镜等便老设施，加强网点员工敬老服务技能培训，熟知医疗救治联系途径，为老年客户提供更加人性化的服务。

　　（四）主动宣传，普及推广金融知识。会员银行应经常开办讲座或组织员工走进周边社区，向老年客户开展反假币、防诈骗等金融知识宣传活动，引导老年客户了解和掌握自助设备、银行卡的安全使用知识和操作手段，提高老年客户金融认知。

　　（五）投诉监督，健全权益保护机制。会员银行应进一步建立健全金融消费者权益保护工作机制，优化客户投诉处理工作流程，重视做好“首访首诉”的处理，加强对客户特别是老年客户等特殊群体投诉处理工作的跟踪、落实、监督和考评。对在业务活动中刁难特殊消费者的人员，加大责任追究和处罚力度。

　　我们倡议：

　　（一）对老年客户，或因出国、意外事件等确有特殊原因不能亲自前往营业网点办理业务的，在风险可控、合法合规的前提下推出柜台延伸服务，或提供上门核证预约服务；对客户丧失意识、意外事件等特殊原因无法提供密码或介质急需救治的紧急取款需求，制定紧急救治划款应急预案，积极与救治机构取得联系，及时办理定向划款，确保客户治疗不受影响。

　　（二）因客观条件制约至今无法配建无障碍通道的营业网点，积极与各有关方面进行协调，争取早日配备无障碍通道；鼓励敬老示范网点配备轮椅，以供老年客户不时之需；倡导营业网点提供符合老年客户群体特征的其他便民服务，包括但不限于客户如厕服务等。

　　做好老年客户等特殊群体金融服务工作，是银行业应该履行的企业公民社会责任，也是银行业发展必须面对的课题，公会理事单位倡议全体会员单位积极参与到加强敬老服务，创设行业品牌，推选行业典型的活动之中，在从业人员中倡导对老年客户心存敬爱，用心、耐心地为老年客户做好服务的风尚。公会也将充分发挥行业协会的组织力量，为持续提高上海银行业老年客户服务水平，优化老年客户金融服务体验做出不懈的努力。 

　　上海市银行同业公会

　　2014年1月13日