早高峰时段，轨交东方体育中心站至高青路区段，6号线为列车实时供电的接触网突然失电，列车被迫停驶。这里是6号线终点站，也是8号线、11号线换乘站，换乘客流源源不断进入，站台站厅、上下楼梯、出入口通道、换乘通道客流瞬时上升，此时，如不有效疏散，事故一触即发——这是一场演习，气氛却足够紧张。
昨天下午，市人大常委会城市公共交通安全专项监督在轨交东方体育中心站调研“地铁大客流疏散和公交应急联动演练”。人大代表关注：如果遇到突发安全事件，如何让乘客“跟着走”，保障秩序和安全？
三要素
广播 荧光棒 绿马甲
东方体育中心站是一座三线换乘的特大型车站，6号、8号、11号客流在此交汇，日进站客流1万多人，日换乘客流10万人。一旦发生类似列车接触网突然失电的故障，列车停运，乘客第一步该做什么？
昨天下午的演练，告诉乘客们突遇列车停运故障，第一步，跟着走，领路的是——广播、荧光棒、绿马甲。
此时，停运列车车门已打开，按照应急预案，首先启动三级大客流响应。车站值班站长发布启动大客流响应指令，车站广播响起，要求乘客不必惊慌保持秩序，身穿绿马甲的安全志愿者瞬时各就给位，手持荧光棒引导乘客走下列车，走向站台出口。同时，车站开始限流，关闭50％的进站闸机和自动售票机。
但仍有大量客流要进入车站，此时，车站启动二级大客流预案，轨交公安派出所前来协助；车站关闭了75％的进站闸机和自动售票机，关闭最近的自动扶梯，关闭换乘通道。故障列车的乘客已全部走出车站，增援民警、站务员、志愿者相继到达，引导荧光棒、应急电喇叭、警戒绳出现在各个应急岗位上。地铁内乘客全部“跟着走”，一路被引导至地面。
几秒钟
广播发出疏散第一声
回顾整个客流引导过程，事故发生后的第一时间，首先响起的声音是：广播。
“广播内容要清晰，要求须明确，不仅是告知事故情况，更要安抚情绪，让乘客知晓第一步该做什么，今天的小喇叭清晰度有点差，周围20多人能听见，再远点就听不清楚了。”市人大代表卢蕴玉问，应急广播系统实战时清晰度能否实现“温和有力”地引导？
来自地铁方面的答复是：可以！因为今天是演习，还有正常乘车的乘客，如果启动实战广播，恐怕要引起“误解”，但正如代表所言，实战广播是保障应对有力、有序的“关键发声”，引导乘客不慌张、不拥挤、不踩踏，这“第一声”，的确很关键。
一刻钟
20辆公交车赶来驰援
大量地铁乘客被引导至地面，这里是应急公交疏散点，已有十多辆公交车在等候地铁乘客。
那么，该有多少辆公交车来完成突发短驳任务，尽快将乘客疏散到地铁沿线？按照应急预案，如果是10万客流需要疏散，那么，在15－20分钟内，就会有20辆公交车前来驰援。
过去，一旦遇到地铁故障，申城公交和地铁的衔接，并非这么顺畅。曾经遇到的情况是：公交来得慢，半个小时也到不了，一来早高峰时段公交都在运行，公交公司能够调配来应对突发事件的车辆有限，二来公交司机平常都有固定的线路，地铁应急却要沿线分散，这些线路让不少走“固定线路”的公交司机很有陌生感。怎么办？如今，按照应急预案的流程设计，公交公司要组织司机日常演练，一旦出现情况，可以做到1刻钟左右驰援到场，分散客流。
七天内
任何地铁站都能退票
“今天演练中，一个环节值得商榷，不少乘客在站厅里退票，这个环节势必会造成客流积压，退票时间，地铁方面是否有更科学的安排；还有，地铁致歉信能否在公交车上发放，而不是在地铁站厅服务台上领取？”市人大代表袁园问。
来自地铁方面的答复是：地铁故障发生7天内，在申城任何地铁站都是可以退票的；致歉信，目前已可以直接网上下载。
“老实说，我周围不少人都不知道，遇到地铁安全突发事件，第一步该做什么。”市人大代表许丽萍说，不止一般乘客，就是周围不少博士、硕士高学历同事，也没有受过应对地铁突发事故安全教育。
所以，重要的是如何在平常就为广大乘客提供“应急教育”，也为地铁员工提供“应急训练”。在实战之前，让地铁员工和广大乘客，都能训练有素。
两建议
摄像里研判安全隐患
演习仅仅是模拟接触网失电一种安全隐患，其实，地铁安全隐患远不止这一种。
大客流疏散，最关键的是对乘客情绪的管控，应急预案的情绪管控要想行之有效，就须在平常尽可能“穷尽”安全隐患的应对之策。那么，安全隐患本身又该如何“穷尽”？
“地铁摄像头，为应急预案提供了最生动最真实的案例。”市人大代表黄晨说，摄像头记录了不少真实隐患，遇到自杀的，遇到触电的，遇到中途停运的……每个案例、每个环节该怎么处置，流程该如何设置，都值得认真研判，一一纳入应急预案。
“同时，车厢里的商业广告不妨少点，公益广告多点，一旦发生事故后，如何第一时间正确应对，安全有序‘跟着走’的规则要为乘客广而告之。”市人大代表陈亮说，居安思危，未雨绸缪，日复一日，年复一年，普及应急知识和常识，乘客的安全素养才能有效提升。
