上航旅游、东方航空都是“上海市著名商标”，也是知名企业。为何出现这样的问题？本期“网诉直通-消费”栏目展开调查。

　　【投诉】 去年10月上旬，我通过上航旅游浦东新区迎春路店，购买了两张上海到北京的往返机票，机票是全价票。之所以购买全价票，我是考虑到退改签方便。

　　因为一些原因，去年10月，我并未乘坐预订的上海到北京往返航班。按照规定，在一年内，我都可以享有免费改签的权利，再次乘坐上海到北京往返航班。

　　今年9月下旬，我要求改签机票，竟发现两张机票被退票了，而我对此一无所知。　　（张先生）

　　【调查】 张先生说，直到他在今年9月打电话给东方航空公司要求改签机票时，才知道自己的机票被退票了，其中一张是今年7月份退的，另一张是8月份退的。退票的钱，张先生一分也没拿到，也不明白退票款去了哪里。“我之前多次订票，这样的事情还是第一次遇到。”张先生很郁闷。事后，他曾向东方航空反映，但问题始终得不到解决。作为东方航空的VIP会员，张先生十分失望。

　　【回应】 记者联系上航旅游，经查询，张先生当初购买的确实是全价票，可享受一年内免费改签的权利。为何会退票，上航旅游称不清楚，此事应找航空公司。

　　记者又致电东方航空公司，工作人员发来书面解释：“经了解，旅客张先生所选择的购票平台不是东航直接授权的平台。目前，东航已督促相关购票平台将票款退还旅客，并给予旅客相应的经济补偿。东航建议，广大旅客在购买机票时，选择东航官网等直销平台，避免出现类似问题，耽误行程。”东方航空透露，可能是购票平台系统有问题，工作人员一时疏忽，才造成张先生的两张机票被错误退票。

　　经调解，张先生重新订购了国庆节后上海到北京的往返机票。张先生表示，希望上航旅游、东方航空作为行业龙头企业，能进一步改进工作，认真做好服务细节，只有这样，才对得起广大消费者的信任和托付。　　   本报记者 屠仕超