自2012年开始，中汽中心开展中国汽车行业客户满意度调研工作，面向社会发布研究成果，该项调研及发布工作已经持续4年，为广大消费者选车、购车和整车企业了解消费者需求、把握汽车市场动态等提供全方位服务。自2013年以来，汽车行业整体综合满意度持续降低，主要原因就在于企业的产品和服务尚未完全满足消费者的期望。

　　目前，汽车产品本身的表现仍然是驱动中国汽车消费满意度的首要因素，尤其车辆性能和舒适性两方面对总体满意度的影响最大。调研结果显示，其中产品满意度和服务满意度分别较去年下降了5分和8分。这说明，随着我国消费者消费观念的升级，人们对于“人性化的产品和服务”这一需求越来越强，但实际表现，比如汽车外观内饰的“人性化设计”，以及经销商的“人性化服务”，均与车主的心理期望差距较大。

　　作为最大的细分市场，紧凑型车产品满意度和服务满意度分别为768分和772分。其中，服务满意度较2015年降幅较大，为6分。紧凑型车中自主品牌车型满意度较去年逆势增长，且产品满意度增幅较大，达到8分。其中，消费者对产品指标中驾驶体验的良好评价对满意度增长的贡献度最大。

　　SUV作为销量增幅最大的细分市场，在满意度方面表现失利是持续增长的隐忧。产品满意度和服务满意度得分均为767分，相比2015年降幅均较大。从产品层面来看，舒适性中的噪音和车内空气质量、性能中的燃油经济性是造成产品满意度评价较低的主要原因；服务层面来看，售后服务中的售后网点分布和售后服务价格合理性是造成服务满意度评价较低的主要原因。

　　相对于消费者对汽车安全性关注度的不断上升，市场上现有车型的实际安全性表现却未有相应水平的提高，一些指标远未达到车主的要求，这亦是产品满意度下降的重要原因。

　　在中国当前的市场环境下，汽车的平均生命周期可以说在逐年缩短，新产品的市场导入频繁，企业竞争压力逐渐增大，品牌力成消费选择的重要考量。从汽车行业整体品牌力综合得分来看，近几年来品牌力逐年下降，这表明“品牌力弱”已经成为阻碍汽车业发展的重要因素，品质改善与品牌力提升将是汽车业未来一段时间的重大课题。

　　另外，服务方面的关注度有较大增长。近几年中国车市逐步进入微增长阶段。对于汽车厂商来说，销售新车所能带来的利润不像前些年那样可观，售后服务方面的利润占比有逐步提高的趋势。因此，提升售后服务满意不仅关系到汽车品牌的销量，而且对汽车经销商的收入有直接影响。笔者认为，产品数量大幅增长、客户期望上升导致竞争态势日益严峻，汽车厂商和经销商因此必须在提供卓越售后服务体验方面创造差异点。面对不断变化的经营环境，汽车行业还必须及时应对宏观经济动态，并灵活调整经销商服务流程和标准。

　　李永钧