上海拥有不少老字号，全国唯一的却很少，上海国旅就是其中一家。作为全国旅行社中唯一一家“中华老字号”，现属锦江国际集团的上海国旅在创立的63年间，留下许多党和国家领导人的题词和视察照片。然而，面对激烈的市场竞争，上海国旅总经理仓定裕清醒地认识到，辉煌只是属于过去，只有靠做精做强主业，通过差异化竞争，才能让老字号的金字招牌更加闪亮。

　　历久弥新 戒骄戒躁诚信为本

　　作为新中国首批旅行社之一，上海国旅于1954年7月27日成立。那时候的上海国旅主要承担外宾接待任务，年接待外宾人数最高时达27.5万人次。在国家商务部2010年公布的“中华老字号”企业名单中，上海国旅作为唯一一家旅游类企业名列其中。“上海国旅”的名号，享誉海内外旅游界。

　　“我1978年就进入了上海国旅工作了，当时要进这家旅行社的门槛非常高。”上海国旅副总经理赵德祥说，“当年的上海国旅是当时上海第一家也是唯一一家从事接待外国游客入境游业务的旅游企业。我们成功参与了万国邮联大会、《财富》全球论坛、APEC会议、亚行年会以及美国总统克林顿访沪等重大活动的接待工作，并成功接待汇丰银行、通用汽车、中国电信等大型企业的世博游览团队，也曾多次组织中国公民赴美国、欧洲等多个旅游目的地的旅游首发团。”

　　在旅游界打拼了30多年，赵德祥见证过上海国旅的辉煌，也经历了近年来受到OTA（Online Travel Agent，在线旅游社）的冲击，“在市场竞争的环境下，特别是客户对于旅行社的选择，从看名气到比价格，不会再看老情面照顾生意，我们的发展也曾一度受到影响，有一段时间，我们甚至在思考‘老字号’是否会给上海国旅在市场竞争中带来负面影响。但是经过这几年的发展，我们觉得‘老字号’绝对是一块金字招牌，让上海国旅在市场竞争中能够取得更多有利的环境。”

　　“上海国旅这60多年的发展，所积累的最大财富就是始终坚持诚信服务。”赵德祥说，“2012年，上海国旅一位领队胡蓉因为在新西兰勇救翻车游客的事迹一夜之间被广大市民游客所熟知。她也因此被评为全国优秀导游员、全国道德模范、全国最美导游员，还获得了上海市五一劳动奖章。像这样的优秀员工，是我们企业的最大财富，也是上海国旅企业文化不断传承的最好体现。我们多个班组与个人曾获得‘全国青年文明号’‘市劳模集体’‘工人先锋号’等荣誉称号。2007年，上海国旅被授予上海市企业诚信奖，同时还拥有‘全国百强旅行社’等多项荣誉称号。”

　　人才强社 注重反馈自我加压

　　旅行社是为人服务，因而旅行社的竞争，实际上就是服务的竞争，在仓定裕看来，上海国旅要永葆青春，关键就在于“人才强社”。

　　“目前在线旅游商提供的大多是标准化的产品，对于游客来说，虽然可以自由选择组合，价格上也有不少优惠，但是这类产品往往缺少个性，特别在激烈的市场竞争中会缺乏竞争力，因而我们现在主要的一个发展战略就是提供更加个性化的服务，而这离不开人才的培养。”

　　在上海国旅的管理层看来，计划经济时代，上海国旅是坐等生意上门，但现在，如果再抱着以往的经营模式就是死路一条。然而，创新经营模式固然重要，但在上海国旅的管理者心目中，如何将好的传统保持下去，不仅要靠老员工的言传身教，更需要制度的保证。

　　2010年，上海国旅的英语导游金晶被评选为“上海世博会金牌导游员”。不少上海市政府代表团的接待任务，都点名要求金晶担任翻译。在上海国旅的大力栽培下，金晶接连获得上海旅游行业“感动宾客 从我做起”年度人物及全国优秀导游员称号，并在2015年获评上海市劳模。在她的带领下，其所在部门每年接待千人以上会务团6个以上，其中不乏NBA中国赛、APEC青年夏令营、世界奢华旅游展等世界级重大活动。

　　“我们早在2001年就通过了ISO质量管理体系认证。这套体系的指导思想是预防为主，因此特别重视过程管理。出团通知书应该如何规范措辞、接待游客应该是什么样的流程、旅游途中导游领队应该如何开展工作。”

　　赵德祥说，“现在，每一个进入上海国旅工作的员工，在进入正式岗位之前，一定要经过岗前脱产培训，其中很重要的一点就是要学习ISO的质量管理体系。相比其他的旅行社，我们员工能够使用的外语，覆盖英语、日语、法语、德语、西班牙语、克罗地亚语等10余个语种。不少员工既有导游证，还有领队证，这样在国外旅游的时候，万一遇到什么问题，就可以及时和对方交流，最大程度地保证游客的利益。”

　　据赵德祥介绍，过去上海国旅的“满意度调查表”，一直是由领队面对面地发放给顾客，并当场回收，从2012年6月份起，改为请游客在游览结束后，通过邮寄方式将调查表直接反馈给公司市场部，“我们这样做的目的，就是希望游客能够真实反映旅游中的意见和建议，让我们更好地提供服务。”

　　在标准化这杆标尺的指引下，上海国旅的游客满意度达到95%，投诉率低于0.01%，为了真正做到标准化，上海国旅的员工主动给自己加压，所有行程中涉及的酒店、餐饮、用车、景点统统白纸黑字固定下来。此举不仅给了游客“所见即所得”的真诚体验，也推动产品迅速适应网上销售。

　　日新月异 集中优势打造“旅行+”

　　作为一家传统旅行社，上海国旅及时适应市场潮流，推出了微信公众号，依托锦江国际集团Wehotel等电商平台，大规模“触网”。

　　“现在的游客不仅要游得放心，更要游得舒心、游得满意，我们始终在思考，什么样的产品才最能满足游客日新月异的需求，才能让企业长盛不衰。”赵德祥说，“早在上世纪90年代初，上海国旅就开始经营中国公民世界游系列业务，是经国家旅游局批准的最早经营该项业务的旅行社之一。许多国家和地区的首发团都是上海国旅组织的。但是今天的老百姓更需要的是有特色的个性化服务。”

　　赵德祥一边说，一边拿出几份有意思的旅游产品介绍，“比如，我们推出的‘新西兰太平洋11天海鲜巡游’这个产品全程无购物，在住宿上，两晚连住皇后镇，省去舟车劳顿的烦恼，自由活动时间更充裕，特别安排景观餐厅海鲜自助餐、羊腿餐等，还特别赠送旅游意外保险，这样的高端产品一经推出，就受到了不少客户的青睐。”在赵德祥看来，这样的高端产品，可以充分展现上海国旅专业知识和完整体系保障，让客人旅游更安全和更放心。通过专业的设计和供应商，让客人充分享受旅游带来的快乐，这一点已经越来越被市场所认可。

　　“我们已有‘有趣’‘乐趣’和‘福鸟’三个重要的子品牌，也是上海市名牌。这三个子品牌都有明确的产品定位，真正做到差异化。同时，我们将增设更多品牌，进一步用品牌来细分产品，让游客在选择的时候更有针对性。”仓定裕说，“打价格战不是我们的强项，但我们不仅会关注高端的定制产品，也会推出适合普通消费者的低端产品。价格低也不代表品质低，我们会通过自身在旅游产品供应链的优势，打造亲民产品的销售高地。”

　　展望未来，仓定裕表示，上海国旅将不断调整经营结构，创新人才储备举措，提升行业影响力和号召力，要无愧于“老字号”这块金字招牌。