未产生行前相关费用的 

　　未出发团队可全额退款

　　【事件】 上海游客祝小姐通过某旅行网站预定了9月6日至9月11日去九寨沟的行程，当时两人的团费总共是6686元。下单时，她还自愿支付了每人60元的意外取消险费用。九寨沟发生地震后，她要求全额退款，却遭对方拒绝。“地震之后，网上我所报的这个行程已下架，我们的线路根本无法继续进行，凭什么不能全额退款？”祝小姐对该网站只能退还60%的团费无法理解。

　　【解释】 对于此类情况，有业内专家指出，已经签约但尚未前往九寨沟旅游的，游客应与旅行商协商，取消旅游行程，解除旅游合同。旅行社已经实际产生的合理费用（有足够令人信服的证据）由游客承担，剩余费用退还给游客，旅行社不需要承担违约责任。

　　上海师范大学旅游学院副教授刘德艳指出，根据《旅游法》，地震属于不可抗力，此种情况下，对于未产生行前相关费用的未出发团队，游客可以免除违约责任，旅行社会采取全额退款的方式，建议客人改期或改变行程。

　　【提醒】 不过刘德艳也指出，因为绝大部分旅行社只是一个旅行中介机构，并不自己拥有酒店及航空公司等资源，旅行社为游客预定的“吃住行游购娱”都是会产生费用的，如果这些费用是有其退款规定的，那么旅行社也只能遵守这些供应商的相关规定。“例如这次九寨沟地震，只有直航九寨沟的航线可以全额退款，转机的就无法做到全额退款。”

　　不可抗力导致的旅游损失

　　经营者和旅游者各自承担

　　【事件】 王女士的情况与祝小姐稍有不同，她在九寨沟旅游过程中，景区发生地震。考虑到九寨沟余震不断，当地带队导游第二天一早带她们原路返回了绵阳。王女士说，当时团员都提出希望能改签机票，提早回到上海。然而，导游称无法免费改签机票，除非每人交980元改签费。旅行社方面称改签费和医疗费都不会负责，也不会退款。

　　【解释】 有业内人士指出，因自然灾害改变行程后涉及到的费用，基本原则是，增加的费用，由游客自己承担，减少的费用，旅行社退还给游客。

　　“根据旅游法规定，九寨沟地震属于不可抗力，行程取消或变动，旅行社应予以退还实际没有发生的费用，尽量减少客人损失。危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。”某资深在线旅游客服专家表示。

　　该专家还告诉记者，旅客旅途中因自然环境恶劣滞留当地的，旅行社应当采取相应的安置措施，因此增加的食宿费用，由旅游者承担，增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

　　【提醒】 刘德艳提醒游客，至于何种程度的自然灾害才能够适用于不可抗力下游客免责，这是按照国家相关部门的公告来决定的。比如国家相关部门提出“谨慎”前往级警示等。

　　另外，刘德艳也强调，游客要把旅行社当作市场主体来看待，需要考虑到旅行社作为中介在整个过程中也是有实际费用发生的。只有消费者和旅行社互相理解，共同遵守契约精神，才能促进我国旅游业的健康发展。

　　本报记者 杨硕 季晟祯 实习生 陈智