交通便利取票方便

　　本次调查共采集互联网舆情有效数据66887条，回收线上问卷300份，并邀请客户对乐园服务进行实地暗访体验。

　　在网络舆情中，游客体验较好方面，主要包括以下几点：服务设施完善且人性化，如厕所中母婴设施获得了许多赞赏；环境优美，能给游客带来童话王国的感受；园区卫生干净，无论是厕所还是园区内道路上，卫生做得很到位；订取票方便，用一个手机号可以订全家的票，取票也只需一个取票码；交通便利，地铁直达，也可直接开车前往。

　　排队服务有待提高

　　调查发现，排队问题、服务问题是游客体验不佳的主要原因。此外，黄牛问题、人工安检慢、设施故障等也对体验感产生了消极影响。

　　其中，涉及排队的舆情共计36435条，占总量的54.5%。数据显示，有41.0%的被访游客认为，园方在缓解排队时间过长方面的措施效果不佳，更有16.1%的被访游客表示，未感受到园方在排队方面有相应措施。客户体验发现，现场排队过程枯燥，互动内容很少，过程中无人管理，没有休息辅助设施等。

　　此外，涉及服务的舆情共计9966条，占总量的14.9%。主要问题为园区演职人员“服务态度不佳”（64.4%），演职人员“缺少服务意识，不积极”（28.8%）。比如“烟花表演尚未结束，服务人员就已撤离，表演结束后，游客处于无序撤退状态”；“服务人员太少，指路不明确，容易走错路”等。

　　寒假暑假体验较差

　　去迪士尼买什么票最划算？调研结果显示，持有1日票的游客，推荐意愿较低，使用季卡的游客，推荐意愿相对较高。调查发现，游客日均游玩5个游乐设施，相比全园21个游乐项目以及一系列娱乐演出，1日票、2日票无法完全满足游玩需求。

　　此外，调查发现，寒暑假是游客体验的低谷。原因可能是客流量的井喷与极端天气频发，多重效应叠加对园方管理能力产生了巨大考验。

　　调查认为，上海迪士尼应从服务方式、管理模式和人员配置上，解决现场焦点问题，比如加强人员配置、强化微笑服务等，给予游客感官、情感的双重享受，满足新时代人们对美好生活的需要。此外，一次性游玩的方式无法满足游客需求，乐园应改善1日票游客体验，构筑上海迪士尼独有的文化精神，提升上海整体旅游形象。

　　本报记者 金旻矣