值班嘉宾 胡敏军 上海日立家用电器有限公司用户中心

　　赤日炎炎似火烧，空调少不了。如果说送水行业夏季业务量比平时翻番的话，空调维修行业在高温季节的业务量比平时要增加几十倍甚至上百倍。如今，空调已成了普通家庭的“标配”，愿每位用户都在酷暑中有个“清凉梦”，有个恒温、恒湿、净化的环境。

　　每到夏季，空调保修量剧增已经是这个行业的惯例。一位业内人士给记者举了个例子：平时一天也就是一二十张报修单子，可只要气温一攀高，报修单可能就一下子蹿到一天2000张，让维修人员应接不暇。

　　近段时间，申城持续“高烧不退”。记者遇到空调维修行业人士，听到最多的话就是“焦头烂额”。昨天，来自上海日立家用电器有限公司用户中心的胡敏军作为嘉宾来到热线值班，谈起热、空调与维修工的故事。

　　报修量百倍增长

　　记者：概括地说，空调维修行业有什么特点？

　　胡敏军：空调维修行业是一个“靠天吃饭”的行业。每年工作的忙和闲，与天气有着密切的关系。

　　实际上，我们每年就是忙三个月，夏季的7月、8月和冬季的12月15日至次年1月15日。这个时间段里，我们的维修业务基本上是超负荷运转，而这个时段之外，我们又处在“吃不饱”的状态。

　　记者：一到夏天，市民经常抱怨，打了电话，维修人员左等右等不来？

　　胡敏军：以日立公司为例，在全市有20多个维修站，三四百个维修工。乍一看，实力还算不错，可到了大夏天，确实有点吃紧。一般都是从早上6时开始，一直忙到晚上9时、10时，有时候查找不出原因还要反复上门。按照我们的规定，接到电话报修后24小时之内应该上门，可是到了旺季则难以做到，一般要48小时，希望用户能理解。

　　10年对空调是个坎

　　记者：现在的空调品牌多、品种杂、毛病烦，维修并不是光靠力气就能解决的。

　　胡敏军：你说得很对。我个人认为，空调维修工是个“复合型人才”。一个品牌的空调都有很多系列产品，他们既要熟悉电机产品原理，又要懂焊接，还要会建筑行业的高空作业技巧，身体素质还要好。这个活儿不是什么人都能干的。

　　记者：有消费者说，打电话报修，师傅来一次搞不定，来两次搞不定，为什么？

　　胡敏军：这里面的原因很复杂。我们发现，安装方面的遗留问题越来越多。

　　比如有些新式高层小区，为了美观，空调外机都安装在固定的围合式小空间里，不利于散热。解决问题的最好办法是移机。又比如现在生活条件改善了，用变频空调的家庭越来越多了，个别安装工装空调时没有考虑到电器干扰，导致故障发生。谈到责任，因为空调的安装量大面广，厂商无法做到全部承担。

　　记者：什么样的空调容易出问题？

　　胡敏军：老的空调，尤其是使用时间超过10年的空调，刚安装好的空调以及去年修过的空调也容易出问题。因为这三类空调，要么就是问题还没暴露，要么就是有段时间没有使用，一旦出现故障，修和换都显得很仓促。

　　空调使用10年以上，我个人建议用户可以在使用高峰前更换。空调使用10年后，制冷制热效果都会打折扣，空调的能耗也较以前会增加，所以有消费者感叹“当年买的1匹空调，用电量都赶上现在的1匹半空调了”。

　　记者：从用户角度来看，如何防范空调“罢工”风险？

　　胡敏军：普通用户可以在天气变热变冷前，试着开启一下空调，看看效果如何。发现问题，立即可以联系维修人员。那个时候正好错峰。

　　防“李鬼”和乱收费

　　记者：家电维修行业的“李鬼”一直为市民所诟病，你们有什么措施？

　　胡敏军：消费者应从公司的官方网站、家电卖场的促销员处获得正规渠道的修理信息。

　　记者：家电维修行业的收费也是个老问题，如何避免“狮子大开口”？

　　胡敏军：现在行业内的大多数企业有共识，维修人员上门要出示上岗证、出示收费的规范文件、出示盖公章的收费标准。

　　记者：消费者遇到问题后的投诉渠道怎么样？

　　胡敏军：无论是消保委的热线投诉，还是质监系统的投诉，或是12345转来的电话投诉，我们都认真处理，及时回复，遇到难题，维修站的骨干人员和厂家的技术人员也会上门，帮助排查问题。 　　　本报记者 陈杰