细致评分引发动力

　　根据上实物业的工作标准，住宅小区每半年要进行一次业主满意度测评，至少对小区内30%的业主进行随机的问卷调查。以瑞南新苑为例，746户居民至少需打印近300张问卷，而且物业客服还会遇到问卷回收率不高的问题。因为是不记名的评分，物业往往也不知道为什么这张问卷分数高，那张问卷却分数很低的原因。

　　“幸福瑞南”公众微信号中共分为三个板块：“社区活动”、“党建活动”、“我的社区”，其中“社区活动”中又有“整体服务评价”和“分类服务评价”，这两项都是针对物业服务的打分系统，可能也是上海首个由居民区开发，将物业服务评价融入其中的公众微信号。除了对物业整体工作打分，物业管理处也大胆地将所在项目的42位工作人员照片全部公示在微信号中，这其中也包括了物业经理。物业经理吴家元说：“以前业主打分常常是‘盲打’，名字和脸对不上号，也可能因为一个人的问题就影响了整个管理处的分数，现在业主可以根据照片打分，保安、保洁、工程和管理人员根据分工评选各块的‘优秀’和‘差评’，这样的细分得到了业主的广泛认可。”不过吴家元也坦言，挂出照片被打分对物业员工来说“压力确实也很大”，“但这样我们就能主动发现问题，在萌芽时期就把问题解决掉。”

　　了解社区多种渠道

　　推出“幸福瑞南”公众号，这还要从业委会主任帅师说起。作为瑞南新苑的在职党员，又是交通银行总行工会主席，帅师在企业管理上颇有心得。今年一季度，瑞南新苑进行了一次业主满意度测评，其中有一位保洁同时获得了多名业主点名表扬，业委会讨论后决定给予这位保洁员工现金奖励。这件事也让帅师开始思考，如何让更多的业主参与到评价物业服务中来，将优秀物业员工的评比和奖励继续下去，激发物业员工的工作积极性。于是他利用自己的丰富资源开发了“幸福瑞南”公众微信号，也使得瑞南新苑迈出了“三位一体”互联化的重要一步。“通过手机可以随时评价打分，利用了业主的碎片化时间，也可以将年轻的业主吸引进来，下一步我还想做更多的尝试。” 帅师如是说。

　　上线一个月来，“幸福瑞南”已经有了第一批忠实粉丝，居委会书记吕强甚至考虑设置一个专人来管理微信号的后台，“以前社区活动只能通过在楼道张贴告示的传统方式，现在微信平台发布又多了一条渠道，可以相互补充。对于社区里的一些负面言论，我们也有了权威发布平台，可以及时辟谣，传播正能量。”

　　反馈速度有待改善

　　尽管“幸福瑞南”已经上线有一段时间了，但在瑞南新苑的楼道内还不见其二维码的张贴海报，对于推广宣传，居委会吕强还持“低调”态度。“现在还在试运行阶段，一些具体的评分标准、打分数值还需要进一步的讨论，让评分更加严谨，等完善后我们再大力推广。”

　　物业经理吴家元表示，目前已经有一些业主通过微信留言的方式反映意见和建议，但“三位一体”的交流现在是每月将微信后端总结一次，对一些问题的反应处理还有点滞后，日后三方将讨论把反馈速度提升，体现“互联网+”的优越性。

　　通讯员 一卂