2014年上海市银行同业公会继续委托第三方机构以神秘客户的身份对26条客服热线进行拨测，并对部分监测条目细节进行了优化，如统一监测时段、加强时段间的对比等，使得数据分析更加客观。第一季度共拨测电话1170通，在每天的5个不同时段内进行拨测，监测结果显示上海银行业在细化客户服务方面有了进一步提升。

　　从便利客户方面，不断完善语音系统的设置。目前，各行客服热线均可以提供至少2至3种语言和身份甄别。上海银行、农业银行信用卡中心和邮储银行上海分行等行的语音提示服务种类更是多达十余种，上海农商银行还特别增添了上海话服务。

　　电话接通普遍较快，减少了客户等待时间。处理客户问题快速有效。各行客服代表注重问题回答的时效性、有效性以及问题回答过程中的等待处理。客户服务代表对于来电者的提问无推诿现象的为99.66%，对于来电者提问做到当即回答的为96.47%，解答问题准确率为98.79%。