咨询、投诉真诚回应
一句“4008117117把新鲜带回家”早已深入人心,不论男女老少,只要想喝光明的牛奶都会随手拿起电话拨通4008热线。不过,除了日常的订单电话,客服中心另一方面也要承担售后服务,包括服务投诉、质量投诉等,即使是产品的口味、包装样式都会根据消费者的合理化建议而改变。
别看一个电话寥寥几句,却可能使光明的产品发生革命性的变化,更便民、更贴心。
2009年时,曾有消费者对光明的玻璃小口瓶的密封样式提出了自己的建议,由于封口较紧,老年人在揭盖饮用时多有不便,客服中心接到用户反映后马上提交给了公司设计部门,相关负责人立即上门到消费者家听取意见,才有了现在深受消费者欢迎的光明小口瓶。
“把消费者的每个投诉电话都当作是他们给我们的一次服务机会”,正是秉承着这样的理念,每位客服人员都会尽量在电话中给出令客户满意的回答。
曾经有一位40多岁的男性消费者的来电,他以前是“随心订”的老客户,家中订奶量很大,因一次未收到吸管而放弃订奶,改去超市购买牛奶。客服人员获悉后,专程联系了他所在的区域块长,妥善为他解决了吸管的困扰,使他重新成为了“随心订”的客户。
度身定制 送奶服务
“随心订”是光明乳业送奶上门服务的全新品牌,“随时订、随地付、随意选、随心换”的四随订奶服务系统,致力于为消费者提供高品质乳品及轻松、便捷、人性化的全程服务。只要拨打4008117117的订奶热线,就有专业人员免费上门安装奶箱;24小时随时订;酸奶、牛奶多种产品随意选;更改种类随心换;还可以同城跨区付费,方便替亲朋好友订奶。
光明有300多类产品,同类产品的不同包装,适合就是不同客户群。
光明的“拳头产品”——光明鲜牛奶,其包装分三种,玻璃杯、新鲜杯和屋型包装,玻璃杯适合每日在家喝奶的客户,价格低廉,纸杯适合上班族在上班路上饮用,屋型更适合多人口家庭早晚喝奶;乳品的口味也根据客户的年龄层而有所不同,比如,凝固型的酸奶就适合年龄偏大的消费者,而搅拌型,口味轻薄的酸奶则适合年纪较轻的消费者;此外,有不同生理需求的特定人群,光明产品也倍显关爱——如适合血糖偏高人士的健能舒平牛奶,不仅有新鲜营养的好口感,还可以辅助降低血糖;小小光明鲜牛奶对于3-6岁和6-12岁的儿童还分起跑阶段和成长阶段的两种产品……缤纷的产品让光明“随心订”的消费者有了多样化的选择,随时、随地都可以喝到适合自己的产品。记者王弘摄影报道