错时服务体现人文关怀

　　上海银行业金融机构部分网点已实施老年人错时优先服务。工商银行上海市分行、建设银行上海市分行、中国银行上海市分行、浦发银行上海分行、光大银行上海分行、平安银行上海分行、南京银行上海分行等在试点网点内主动做好错时提示，明确为老年人优先办理业务的时段，方便老年客户合理安排业务办理时间，减少老年客户等待时间，提升满意度。

　　例如中国银行上海航头支行结合该地区实际情况制定了错峰业务办理措施，每日8:00-9:30、15:00-16:30工作时段优先为老年客户办理业务。针对转账、卡激活等非现金业务，由大堂经理陪同至低柜办理。

　　适老设施服务更加贴心

　　上海农商银行、民生银行上海分行、光大银行上海分行等从改造软硬件条件入手，通过设置专用无障碍通道、老年人专用窗口和专用座位，提供宾至如归的人性化服务体验。北京银行上海分行为老年客户提供清凉糖、保心丸、风油精、万金油、仁丹、急救医疗包、老花镜等。汇丰（中国）通过提供茶水、纸笔计算器、防滑地毯等体现了对老年客户的关怀。宁波银行上海分行除了设立老年人服务专窗，还向老年客户承诺进门扶一把，等候一杯茶。

　　上海银行在具备条件的养老金融支行的网点设置适老卫生间，在网点配备医药急救箱和各种度数的老花镜，部分养老金融支行提供软面爱心座椅，无糖点心、饮品、推车、老年读物报架，针对老年人喜欢使用存折习惯，增设存折取款机。此外，上海银行即将推出“电视银行”，养老客户可在家中轻松实现养老金查询、水电煤缴费等金融功能。

　　专属产品提供综合服务

　　兴业银行近期全面升级“安愉人生”综合金融服务方案，针对中老年客户的理财、健康、保险、法律等方面提供全方位的专业服务。中信银行上海分行扩大“幸福年华卡”的品牌影响力，为老年客户提供健康、旅游、就医等关怀活动。

　　在理财产品销售方面，花旗中国为提升老龄客户对产品风险的认识和理解，对不同年龄以及不同职业的老龄客户购买理财产品建立了更严谨的流程规章。上海银行创设“养老无忧”和“养老专属”理财产品，结合老年客户投资风险偏好，陆续引入各类具有鲜明养老特色的基金、保险类产品，还为老年客户“以房养老”提供一站式专属优惠服务。

　　特事特办处置应急事件

　　农业银行上海市分行、交通银行上海市分行、浦发银行上海分行、民生银行上海分行、光大银行上海分行等分别制定了针对老年客户的各类应急预案，包括老年人在等候和办理业务时突发疾病应急预案等。如老年人跌倒受伤、金融诈骗等特殊情况的紧急应对，以及在网点备案老年客户家人联络方式，以便在营业场所发生突发事件时能及时联系家人，提高网点服务突发事件应急处理能力。 

　　光大银行上海分行、广发银行上海分行、平安银行上海分行、南京银行上海分行等为老年特殊群体客户提供上门服务。如遇客户因身体健康原因、意外事件等特殊原因不能亲自来网点办理业务的，在风险可控的前提下提供了人性化的柜台延伸服务。一位女客户手持母亲的银行卡前往农业银行上海川沙支行营业部办理取款业务，因连续输错三次密码致密码锁定。该行特指派人至浦东人民医院为其核实情况，签署了相关凭证，女客户最终取出了其母所需的治疗费。　　 

　　公益活动彰显正能量

　　建行上海市分行、浦发银行上海分行、光大银行上海分行等把握老年人的各方面需要，开展一系列公益活动，如养生知识讲座、防电信金融诈骗、反假货币知识内容普及等，引导老年客户了解和掌握自助设备、银行卡的安全使用知识和操作手段。在此基础上，各类社会志愿者服务、新春送温暖、扶贫帮困、助老助残等公益活动也在全市各网点不定期展开。

　　盛京银行上海分行由团员青年组成“敬老爱老”先锋队奔赴位于上海浦东新区的亲和源老年公寓，陪伴老人们，并留下联络方式，以便老年人在银行业务需要咨询的时候能与银行员工取得联系。

　　上海农商银行的“金融进社区，文化大篷车”活动2013年共举办了15场，今年还将继续开展，通过金融知识宣讲和有奖问答，银行业务现场咨询、金融教育小品表演、学点钞等，提高老年人金融风险防范意识和防诈骗能力。

　　民生银行上海分行经常组织支行员工前往社区老人活动中心或敬老院送欢乐送慰问，在点点滴滴中体现敬老服务。

　　“天意怜幽草，人间重晚晴。”上海银行业正以服务与产品为载体将“老吾老以及人之老”的优秀文化点滴落实在日常服务中，全方位地提升老年客户的金融体验，彰显银行业对于现代社会发展的正能量。严明洁